95后眼中的快遞是什么樣的？
時間：2023-12-30
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“月光族”、“雪糕刺客”、“四腳吞金獸”這些網(wǎng)絡(luò)熱詞的出現(xiàn)，代表的是年輕人的消費態(tài)度。近幾年，網(wǎng)購平臺乘勢而起，各大電商購物平臺的穩(wěn)固發(fā)展拉動消費需求導向，95后已逐漸成為網(wǎng)購消費的主力人群。雙壹對95后這一受眾群體進行隨機采訪，探討了在不同視角情況下，95后眼中的快遞是什么樣的。
網(wǎng)購消費者：收件人視角
95后網(wǎng)購，在收到商品的過程中內(nèi)心有很多復雜變化。從快遞開始運輸，會焦急等待;貨物遺失，會憤怒難耐;即將收到快遞，會驚喜萬分;拿不到快遞時，會難過無奈。探尋這個心路歷程的改變，主要受快遞時效、網(wǎng)點營業(yè)時間、網(wǎng)點距離、安全性及售后處理效率等影響。
運輸時效要短
商品下單后，大部分客戶都想盡快的收到商品，在快遞運輸時效這一方面，毋庸置疑的首選就是順豐快遞，順豐有標快與特快之分，“次日達”是順豐與京東的招牌名號。除此之外，圓通、申通、韻達等快遞時效無明顯差異，普通快遞省內(nèi)2-3天到達，省外4-7天到達。在面臨更為偏遠的地區(qū)，如新疆、西藏、青海等地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有快遞的正常時效都在8-15天。95后熱愛生鮮、海鮮這類食品，但普通快遞時效長，很難保證食品品質(zhì)，因此，快遞企業(yè)需要不斷創(chuàng)新運輸過程的冷鏈技術(shù)。
安全性與售后處理效率要高
在貨物運輸途中，會出現(xiàn)食品腐壞、快遞遺失、快遞配送錯誤地點、暴力分揀、信息遺漏等情況，也是95后消費者關(guān)注的重點。“雙十一”、“618”等購物節(jié)的大促活動，致使訂單量提高，快遞數(shù)量倍增，給物流運輸造成一定壓力，出現(xiàn)暴力分揀快遞、運輸車著火、快遞分錯區(qū)域等現(xiàn)象，95后消費者希望能給予快遞安全性更多的關(guān)注。上述問題發(fā)生后快遞公司采取解決措施，售后效率不盡相同，順豐在問題反饋的24小時內(nèi)給予解決，其他快遞受理索賠時間較長。消費者進行維權(quán)，各個快遞要提高售后問題處理效率，才能增強消費者的使用體驗。
網(wǎng)點營業(yè)與暫存時間要長
取快遞的方式分為送貨上門、驛站取件、快遞柜這三種。送貨上門是大多數(shù)95后消費者較為青睞的方式，順豐、京東、菜鳥裹裹可選擇送貨上門。一個快遞員負責一片區(qū)域快遞寄件與送件服務(wù)，配送需求量大，快遞柜數(shù)量有限，導致快遞員更偏重于驛站代簽。驛站的營業(yè)時間大相徑庭，部分驛站晚上關(guān)門時間較早，快遞暫存一般是3天。大部分95后目前工作處于早出晚歸的狀態(tài)，因此，相對的延長網(wǎng)點營業(yè)時間與快遞暫存時間是收件人所期盼的。
社交達人：寄件人視角
95后群體作為消費主力的同時，也是移動的社交達人。他們不僅通過快遞寄送衣物，也給予親朋好友寄送特產(chǎn)等，寄出快遞成為必不可少的一部分。我國目前日均攬收和投遞包裹量均超3億件，散戶寄件大概占10%左右，散戶里95后首當其沖。95后寄快遞時更注重于服務(wù)感受、運費金額。
服務(wù)態(tài)度要好
正所謂“顧客就是上帝”，寄快遞時快遞員的服務(wù)態(tài)度決定了客戶的滿意度。順豐、京東、三通一達等快遞都設(shè)有快遞員評分，現(xiàn)如今快遞員緊缺，供不應(yīng)求的情況下，低評分后的懲罰措施所發(fā)揮的作用微乎其微。客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點上京東、順豐的服務(wù)態(tài)度贏得了95后的普遍認同。未來客戶更注重消費體驗，因此，重視服務(wù)態(tài)度是不可或缺的，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)，消費感受才好。
可寄快遞的物品類型要全
不同快遞對于部分物品存在禁止寄送的情況，例如，郵政快遞不能郵寄食用油;打火機唯一一家可以寄送快遞公司是順豐;烤鴨這類食品，京東可郵寄。95后在郵寄普通物品的時候會看重快遞的性價比，但當郵寄的物品類型發(fā)生改變時，選擇的快遞也會隨之改變。
快遞價格及增值費用要合理
寄快遞時產(chǎn)生的費用包括基本運費與增值費用。基本運費中不超過首重、不要求快遞時限的情況下，順豐最貴、京東次之;快遞重量、體積大的情況下，德邦快遞、郵政包裹相對較為便宜。增值價格包括保價費、箱子費用等，保價可以保證商品在運輸過程中發(fā)生損壞、遺失等情況，快遞公司能給予相應(yīng)金額補償。95后一名被訪問者表示，運輸貴重物品時是一定要考慮保價。她曾用順豐保價郵寄過一個手機，運輸過程中屏幕摩擦，反饋問題后，順豐24小時內(nèi)協(xié)商并處理，賠償金額是官方的屏幕報價。下圖以北京寄出快遞為例，不同快遞保價1000元的收費標準。因此在面臨不同快遞時，95后會考慮運費及附加費用這一因素。
綜上來看，無論是作為寄件人，還是收件人，以95后為代表的年輕一代群體對快遞服務(wù)的需求都有著明顯特殊性，不同的視角對快遞有不同祈盼。作為快遞從業(yè)者，在面對95后為代表的年輕群體時，你都有哪些有趣的感受或經(jīng)歷呢?
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網(wǎng)購消費者：收件人視角
95后網(wǎng)購，在收到商品的過程中內(nèi)心有很多復雜變化。從快遞開始運輸，會焦急等待;貨物遺失，會憤怒難耐;即將收到快遞，會驚喜萬分;拿不到快遞時，會難過無奈。探尋這個心路歷程的改變，主要受快遞時效、網(wǎng)點營業(yè)時間、網(wǎng)點距離、安全性及售后處理效率等影響。
運輸時效要短
商品下單后，大部分客戶都想盡快的收到商品，在快遞運輸時效這一方面，毋庸置疑的首選就是順豐快遞，順豐有標快與特快之分，“次日達”是順豐與京東的招牌名號。除此之外，圓通、申通、韻達等快遞時效無明顯差異，普通快遞省內(nèi)2-3天到達，省外4-7天到達。在面臨更為偏遠的地區(qū)，如新疆、西藏、青海等地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有快遞的正常時效都在8-15天。95后熱愛生鮮、海鮮這類食品，但普通快遞時效長，很難保證食品品質(zhì)，因此，快遞企業(yè)需要不斷創(chuàng)新運輸過程的冷鏈技術(shù)。
安全性與售后處理效率要高
在貨物運輸途中，會出現(xiàn)食品腐壞、快遞遺失、快遞配送錯誤地點、暴力分揀、信息遺漏等情況，也是95后消費者關(guān)注的重點。“雙十一”、“618”等購物節(jié)的大促活動，致使訂單量提高，快遞數(shù)量倍增，給物流運輸造成一定壓力，出現(xiàn)暴力分揀快遞、運輸車著火、快遞分錯區(qū)域等現(xiàn)象，95后消費者希望能給予快遞安全性更多的關(guān)注。上述問題發(fā)生后快遞公司采取解決措施，售后效率不盡相同，順豐在問題反饋的24小時內(nèi)給予解決，其他快遞受理索賠時間較長。消費者進行維權(quán)，各個快遞要提高售后問題處理效率，才能增強消費者的使用體驗。
網(wǎng)點營業(yè)與暫存時間要長
取快遞的方式分為送貨上門、驛站取件、快遞柜這三種。送貨上門是大多數(shù)95后消費者較為青睞的方式，順豐、京東、菜鳥裹裹可選擇送貨上門。一個快遞員負責一片區(qū)域快遞寄件與送件服務(wù)，配送需求量大，快遞柜數(shù)量有限，導致快遞員更偏重于驛站代簽。驛站的營業(yè)時間大相徑庭，部分驛站晚上關(guān)門時間較早，快遞暫存一般是3天。大部分95后目前工作處于早出晚歸的狀態(tài)，因此，相對的延長網(wǎng)點營業(yè)時間與快遞暫存時間是收件人所期盼的。
社交達人：寄件人視角
95后群體作為消費主力的同時，也是移動的社交達人。他們不僅通過快遞寄送衣物，也給予親朋好友寄送特產(chǎn)等，寄出快遞成為必不可少的一部分。我國目前日均攬收和投遞包裹量均超3億件，散戶寄件大概占10%左右，散戶里95后首當其沖。95后寄快遞時更注重于服務(wù)感受、運費金額。
服務(wù)態(tài)度要好
正所謂“顧客就是上帝”，寄快遞時快遞員的服務(wù)態(tài)度決定了客戶的滿意度。順豐、京東、三通一達等快遞都設(shè)有快遞員評分，現(xiàn)如今快遞員緊缺，供不應(yīng)求的情況下，低評分后的懲罰措施所發(fā)揮的作用微乎其微。客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點上京東、順豐的服務(wù)態(tài)度贏得了95后的普遍認同。未來客戶更注重消費體驗，因此，重視服務(wù)態(tài)度是不可或缺的，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)，消費感受才好。
可寄快遞的物品類型要全
不同快遞對于部分物品存在禁止寄送的情況，例如，郵政快遞不能郵寄食用油;打火機唯一一家可以寄送快遞公司是順豐;烤鴨這類食品，京東可郵寄。95后在郵寄普通物品的時候會看重快遞的性價比，但當郵寄的物品類型發(fā)生改變時，選擇的快遞也會隨之改變。
快遞價格及增值費用要合理
寄快遞時產(chǎn)生的費用包括基本運費與增值費用。基本運費中不超過首重、不要求快遞時限的情況下，順豐最貴、京東次之;快遞重量、體積大的情況下，德邦快遞、郵政包裹相對較為便宜。增值價格包括保價費、箱子費用等，保價可以保證商品在運輸過程中發(fā)生損壞、遺失等情況，快遞公司能給予相應(yīng)金額補償。95后一名被訪問者表示，運輸貴重物品時是一定要考慮保價。她曾用順豐保價郵寄過一個手機，運輸過程中屏幕摩擦，反饋問題后，順豐24小時內(nèi)協(xié)商并處理，賠償金額是官方的屏幕報價。下圖以北京寄出快遞為例，不同快遞保價1000元的收費標準。因此在面臨不同快遞時，95后會考慮運費及附加費用這一因素。
綜上來看，無論是作為寄件人，還是收件人，以95后為代表的年輕一代群體對快遞服務(wù)的需求都有著明顯特殊性，不同的視角對快遞有不同祈盼。作為快遞從業(yè)者，在面對95后為代表的年輕群體時，你都有哪些有趣的感受或經(jīng)歷呢?
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