春節(jié)是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，也是消費旺季。據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統(tǒng)計，今年春節(jié)長假期間(1月31日-2月6日)，平臺共收到數(shù)百條用戶投訴信息，其中電商物流、餐飲食品、休閑文娛等成消費者投訴熱點。
從投訴類別來看，服務(wù)類投訴占比77.3%，以餐飲住宿、快遞服務(wù)、文娛票務(wù)、電商售后等為主;商品類投訴占比22.7%，以食品零售、珠寶首飾、服裝鞋帽、數(shù)碼電器等為主。具體問題聚焦以下幾個方面：
1.食品安全受關(guān)注 異物、發(fā)霉變質(zhì)等投訴多
春節(jié)期間，食品消費、親友聚餐明顯增多。今年春節(jié)越來越多的消費者，或是選擇省時省心的“預(yù)制菜”，或是通過電商等平臺購買零食飲料、生鮮蔬菜、外賣食品等。
“拿回快遞剛準(zhǔn)備打開，發(fā)現(xiàn)食品中有異物，為尖銳木刺。第一時間找商家處理，但商家態(tài)度不好，甚至連道歉都沒有。”春節(jié)期間，“人民投訴”共接到的食品餐飲類投訴大多涉及線上及線下食品商家相關(guān)食品安全和質(zhì)量問題，消費者反映的主要是商品有異味、異物、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等。
如今網(wǎng)購及社區(qū)團購食品需求巨大，消費者要及時掌握選購消費常識。對此，中消協(xié)提示，食品安全無小事，經(jīng)營者不能心存僥幸，喪失公德。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范生產(chǎn)加工流程，嚴(yán)格執(zhí)行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務(wù)，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實宣傳。
此外，消費者要注意選擇正規(guī)購買渠道，查看食品標(biāo)簽內(nèi)容、檢驗檢疫證明等，遠(yuǎn)離低價低質(zhì)食品。通過社區(qū)團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個人微信團購群，注意保留食品介紹、服務(wù)承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時就醫(yī)，并獲取有效維權(quán)證據(jù)。
2.“云上購物”不打烊 電商快遞服務(wù)遭吐槽
忙活一年，春節(jié)里人們都會置辦充足的年貨，犒勞自己和家人。今年春節(jié)各平臺商家均推出年貨節(jié)行動，服裝鞋帽、珠寶首飾、數(shù)碼電器等成新春消費“主角”，物流快遞企業(yè)也紛紛打出“春節(jié)不打烊”的旗號。
“在其店購買一套服裝，收到商品認(rèn)為面料與圖片不符，申請退款，商家為了口碑好一再要求更改退貨理由，才同意退款。”“1月23日寄出快遞，26日到達深圳，之后一直不給安排配送……幾天時間我一直聯(lián)系不到任何負(fù)責(zé)人，也沒有人聯(lián)系到我。”長假期間，“人民投訴”收到大量電商購物、快遞服務(wù)類投訴。電商購物方面，消費者主要反映的問題聚焦在，商品質(zhì)量瑕疵、商家拖延發(fā)貨、退款退貨困難、平臺客服不作為等。快遞服務(wù)方面，主要問題集中在物流信息長期不更新、無理由不派送、貨物損壞丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣等。
快遞服務(wù)涉及消費群體廣泛，影響消費者生活體驗。對此，中消協(xié)提出三點意見：
一是快遞公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求，保障快件及時、安全送達，加強快遞人員行為管理，規(guī)范寄遞服務(wù)流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞柜、偽造簽收等問題。
二是快遞公司應(yīng)當(dāng)公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失。《郵政法》第45條規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。《快遞暫行條例》第27條也明確規(guī)定，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任;對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。快遞公司不應(yīng)以不公平格式條款限制消費者的索賠權(quán)利。
三是快遞公司應(yīng)當(dāng)充分尊重消費者權(quán)利，妥善處理消費糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費者安全。
3.文旅觀影需求旺 商家規(guī)則不清晰引爭議
春節(jié)期間，文化和旅游消費市場也同樣火熱。今年春節(jié)旅游市場仍以本地游、短途游為主，休閑娛樂活動多聚焦在影院觀影、主題展覽、密室逃脫等項目。
春節(jié)期間，“人民投訴”收到的電影票務(wù)相關(guān)投訴密集。從投訴情況看，問題主要集中在消費者訂票后不能退票、改簽，電影票無法兌換，之前辦理的會員卡存在需要補交差價或會員卡不能使用等問題。此外，也有不少消費者投訴反映，景區(qū)、游樂園、密室等娛樂消費項目，付款時經(jīng)營者消費規(guī)則告知不清，實際消費與宣傳不符等。
中消協(xié)提醒，密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂因其劇情式、沉浸式的體驗，在年輕消費群體中流行，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)場所安全保護措施，做好風(fēng)險提示和處置預(yù)案，切實保障消費者安全;票務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面真實披露票務(wù)信息和退改政策，按照約定提供票務(wù)服務(wù)，杜絕擅自變更、無授權(quán)售票，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費者滿意度。
此外，消費者要樹立理性健康消費觀念，貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務(wù)時，不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權(quán)益。
4.平臺優(yōu)惠活動花樣多 實際消費套路深
“我們要求用店家提供的優(yōu)惠券，店家表示拒絕，理由是現(xiàn)在屬于過年，節(jié)假日不能用。優(yōu)惠券上明明寫了節(jié)假日通用……”春節(jié)期間，有用戶在“人民投訴”曝光了某外賣平臺優(yōu)惠券使用“套路”。
今年春節(jié)期間，各平臺、商家均推出各類紅包、優(yōu)惠券、購物券等，使用規(guī)則卻五花八門、暗藏玄機，消費者往往分辨不清。假期以來，“人民投訴”收到的相關(guān)投訴內(nèi)容多聚焦平臺優(yōu)惠券商家不承認(rèn)、使用時間有要求、可使用價格有門檻、優(yōu)惠券有打折無法疊加使用等問題。
消費者一要警惕商家的超低價甚至免費促銷行為，仔細(xì)辨別促銷的真?zhèn)危貏e要了解是否附帶其他條件等。中消協(xié)提醒廣大消費者，要理性看待商家的打折促銷行為，擦亮雙眼，甄別所謂的“低價”是“真實惠”還是“設(shè)套路”，尤其要注意防范不法商家的超低價陷阱，精明消費，暢享實惠。
護航春節(jié)消費、共促消費公平。如果您在春節(jié)各類消費中遭遇權(quán)益侵害，如果您了解各類不良營銷行為不為人知的陷阱、黑幕，也歡迎掃碼登錄人民網(wǎng)“人民投訴”平臺進行投訴、曝光。讓我們一起行動，依法維護自身消費權(quán)益，共建和諧消費環(huán)境。
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