物流業務外包的失敗根源

物流外包作為一個提高物資流通速度、節省倉儲費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現中斷，甚至失敗。　外包失敗有徹底失敗和準失敗兩種，準失敗即在外包實施的過程中，如果供需雙方不采取補救措施，外包將馬上出現問題并導致失敗的現象，亦可稱之為“黑洞(black　hole)”。　導致外包失敗和黑洞出現的原因有許多，既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術的缺陷，不管何種原因，它們都是項目實施初期發生問題所導致的，如標書的制作、投標的準備和外包項目的酬金等等，項目初期發生的問題是外包失敗的根源所在。
缺乏顧問
物流服務供應商的運作與生產工廠類似，工廠生存的靈魂是擁有一批有專業技術才能的員工，核心技術一定是公司內部掌控，而不是依靠其他合作伙伴來提供支持。美國著名物流專家jack　roser認為：在處理外包時，專業物流顧問與技術工人一樣，他的作用比企業領導更重要，合格的顧問能夠給項目帶來許多領導所不知的東西，他需要去管理維護公司項目設計規劃的過程、提供物流需求以及項目數據，而這些事情常常與外包的成敗相關聯。企業領導僅僅扮演監督員的角色，如果缺乏具有項目設計和作業操作技能的專業人才，那么，外包營銷將無從談起。
目前供應商在外包的發展上存在兩方面的制約因素：
第一、缺乏合格的專業人員進行項目設計和系統評估。既然外包是要得到報酬，供應商就應該聘任合格的專家來規劃和管理具體操作，但在實際運作過程中幾乎找不到合適的專家。結果，許多供應商不能對客戶希望的服務要求做出全面、滿意的回復。
第二、專業物流顧問的評估效果失真。想要聘請合格的專家來對項目進行設計并評估是很困難的，顧問的身價令一般供應商望而卻步，即使聘請到一流的物流顧問，也并非能達到預期的效果。通常的情況是，物流顧問將物流外包的規劃和設計工作交給了資質一般的人員或其他非專業人員來做，結果可想而知。雖然一些供應商聲稱專門聘請專業顧問設計，但事實并不是這樣。
服務跟蹤
供應商的內部管理也是物流外包失敗的根源，特別是執行總裁(ceo)的理念。目前多數企業在處理外包時，不以服務為導向，仍把短期利潤作為業績考核的指標，在這種情況下，供應商一心想得到更多的客戶以擴大規模，獲取更多收入，在履行完畢一個合同前就經常簽訂或轉移到另外一個項目上，這樣周而復始，無論是企業，還是內部員工，一旦獲得了客戶，盡快完成合同、提供優質服務的動力就消失了。甚至有的供應商為了贏得業務，在沒有與客戶簽訂服務合同前，根據客戶的要求即匆忙提供服務。這種情況國內普遍存在，尤其是運輸業務，供應商商務人員向客戶口頭承諾后，并未簽訂書面協議即轉交操作人員，使得操作無章可循，商務人員忙于其他客戶，無暇對進行中的操作進行監控，導致操作失控，服務并非客戶所預期，業務合作常常被迫中斷。
工作范圍
工作范圍即物流服務要求明細，它對服務的環節、作業方式、作業時間、服務費用等細節做出明確的規定，工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環節。在投標的過程中，很多供應商都知道其重要性，但卻沒能在客戶要求的時間內去完成，或者只是為完成而完成，并　沒有認真對待。　工作范圍不明確已經成為任何其他導致物流外包失敗及黑洞出現的因素中的首要原因。工作范圍是客戶告訴供應商需要什么服務并愿意付出什么價格，它是合同的一部分。跨國企業在物流外包方面具有豐富的操作經驗，如hp、ibm等，他們在實施外包時就要求供應商與其簽署兩份文件：
一、一般性條款(the　general　articles)，即一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等內容。
二、工作范圍，即對服務的細節進行具體描述。如果供應商曾經與他們合作過且履行過一般性條款，則在以后的合作中將不必再簽署一般性條款，供應商僅僅需要對新項目的工作范圍做出明確的回復，由此可見hp、ibm對工作范圍的重視程度。外包的失敗或黑洞的出現大多都歸結于工作范圍的不明確，如在物流合同中常出現的“在必要時供應商將采取加班作業以滿足客戶的需求”，合同雙方雖然對此描述并無異議，但問題就出現在“必要”上;在實際運作中，雙方就如何理解“必要　”經常發生分歧，客戶認為“提出需求時即為必要”，供應商認為“客戶提出需求且理由合理時為必要”。類似的例子合作雙方經常遇到，起因歸結于合作雙方沒有花費相當的時間和精力明確詳細地制訂工作范圍。企業對物流專業人才的需求遠遠大于供給的情況下，供應商缺乏合格的、專業的物流顧問，需求商希望供應商中標但供應商服務跟蹤卻不徹底，供需雙方沒有明確制訂具體的、詳細的、具有可操作性的工作范圍，這三大原因導致了物流外包的失敗和黑洞的出現。如要確保外包成功，需求商在尋找合作伙伴時，首先要了解供應商是否擁有可以滿足外包項目所需要的組織架構，其次與供應商簽訂必要的法律文件，討論全部服務項目細節、擬定工作范圍。外包項目開始于標書，對標書的制作務必要聘請專業人員來設計，它包括一般性條款和工作范圍。工作范圍應該具體規定想要什么，供應商們在投標時，應給出明確答復，并對標書提出建議或意見，原則上，供應商的回復應當滿足標書所列舉的服務要求。目前，許多需求商在實施外包時，其中一項重要的工作就是與供應商召開項目招標會，目的是讓供應商了解項目的背景和理解標書的內容，如供應商和需求商對標書的理解能夠達成一致，則外包就成功了一半。