物流業(yè)務(wù)外包的失敗根源

物流外包作為一個提高物資流通速度、節(jié)省倉儲費(fèi)用和減少在途資金積壓的有效手段，確實(shí)能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實(shí)踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。　外包失敗有徹底失敗和準(zhǔn)失敗兩種，準(zhǔn)失敗即在外包實(shí)施的過程中，如果供需雙方不采取補(bǔ)救措施，外包將馬上出現(xiàn)問題并導(dǎo)致失敗的現(xiàn)象，亦可稱之為“黑洞(black　hole)”。　導(dǎo)致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術(shù)的缺陷，不管何種原因，它們都是項(xiàng)目實(shí)施初期發(fā)生問題所導(dǎo)致的，如標(biāo)書的制作、投標(biāo)的準(zhǔn)備和外包項(xiàng)目的酬金等等，項(xiàng)目初期發(fā)生的問題是外包失敗的根源所在。
缺乏顧問
物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與生產(chǎn)工廠類似，工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，核心技術(shù)一定是公司內(nèi)部掌控，而不是依靠其他合作伙伴來提供支持。美國著名物流專家jack　roser認(rèn)為：在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要，合格的顧問能夠給項(xiàng)目帶來許多領(lǐng)導(dǎo)所不知的東西，他需要去管理維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)，而這些事情常常與外包的成敗相關(guān)聯(lián)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅扮演監(jiān)督員的角色，如果缺乏具有項(xiàng)目設(shè)計(jì)和作業(yè)操作技能的專業(yè)人才，那么，外包營銷將無從談起。
目前供應(yīng)商在外包的發(fā)展上存在兩方面的制約因素：
第一、缺乏合格的專業(yè)人員進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)評估。既然外包是要得到報(bào)酬，供應(yīng)商就應(yīng)該聘任合格的專家來規(guī)劃和管理具體操作，但在實(shí)際運(yùn)作過程中幾乎找不到合適的專家。結(jié)果，許多供應(yīng)商不能對客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)。
第二、專業(yè)物流顧問的評估效果失真。想要聘請合格的專家來對項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)并評估是很困難的，顧問的身價(jià)令一般供應(yīng)商望而卻步，即使聘請到一流的物流顧問，也并非能達(dá)到預(yù)期的效果。通常的情況是，物流顧問將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作交給了資質(zhì)一般的人員或其他非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。雖然一些供應(yīng)商聲稱專門聘請專業(yè)顧問設(shè)計(jì)，但事實(shí)并不是這樣。
服務(wù)跟蹤
供應(yīng)商的內(nèi)部管理也是物流外包失敗的根源，特別是執(zhí)行總裁(ceo)的理念。目前多數(shù)企業(yè)在處理外包時，不以服務(wù)為導(dǎo)向，仍把短期利潤作為業(yè)績考核的指標(biāo)，在這種情況下，供應(yīng)商一心想得到更多的客戶以擴(kuò)大規(guī)模，獲取更多收入，在履行完畢一個合同前就經(jīng)常簽訂或轉(zhuǎn)移到另外一個項(xiàng)目上，這樣周而復(fù)始，無論是企業(yè)，還是內(nèi)部員工，一旦獲得了客戶，盡快完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力就消失了。甚至有的供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒有與客戶簽訂服務(wù)合同前，根據(jù)客戶的要求即匆忙提供服務(wù)。這種情況國內(nèi)普遍存在，尤其是運(yùn)輸業(yè)務(wù)，供應(yīng)商商務(wù)人員向客戶口頭承諾后，并未簽訂書面協(xié)議即轉(zhuǎn)交操作人員，使得操作無章可循，商務(wù)人員忙于其他客戶，無暇對進(jìn)行中的操作進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致操作失控，服務(wù)并非客戶所預(yù)期，業(yè)務(wù)合作常常被迫中斷。
工作范圍
工作范圍即物流服務(wù)要求明細(xì)，它對服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)做出明確的規(guī)定，工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)。在投標(biāo)的過程中，很多供應(yīng)商都知道其重要性，但卻沒能在客戶要求的時間內(nèi)去完成，或者只是為完成而完成，并　沒有認(rèn)真對待。　工作范圍不明確已經(jīng)成為任何其他導(dǎo)致物流外包失敗及黑洞出現(xiàn)的因素中的首要原因。工作范圍是客戶告訴供應(yīng)商需要什么服務(wù)并愿意付出什么價(jià)格，它是合同的一部分。跨國企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，如hp、ibm等，他們在實(shí)施外包時就要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：
一、一般性條款(the　general　articles)，即一些非操作性的法律問題，如賠償、保險(xiǎn)、不可抗力、保密、解約等內(nèi)容。
二、工作范圍，即對服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。如果供應(yīng)商曾經(jīng)與他們合作過且履行過一般性條款，則在以后的合作中將不必再簽署一般性條款，供應(yīng)商僅僅需要對新項(xiàng)目的工作范圍做出明確的回復(fù)，由此可見hp、ibm對工作范圍的重視程度。外包的失敗或黑洞的出現(xiàn)大多都?xì)w結(jié)于工作范圍的不明確，如在物流合同中常出現(xiàn)的“在必要時供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”，合同雙方雖然對此描述并無異議，但問題就出現(xiàn)在“必要”上;在實(shí)際運(yùn)作中，雙方就如何理解“必要　”經(jīng)常發(fā)生分歧，客戶認(rèn)為“提出需求時即為必要”，供應(yīng)商認(rèn)為“客戶提出需求且理由合理時為必要”。類似的例子合作雙方經(jīng)常遇到，起因歸結(jié)于合作雙方?jīng)]有花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r間和精力明確詳細(xì)地制訂工作范圍。企業(yè)對物流專業(yè)人才的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給的情況下，供應(yīng)商缺乏合格的、專業(yè)的物流顧問，需求商希望供應(yīng)商中標(biāo)但供應(yīng)商服務(wù)跟蹤卻不徹底，供需雙方?jīng)]有明確制訂具體的、詳細(xì)的、具有可操作性的工作范圍，這三大原因?qū)е铝宋锪魍獍氖『秃诙吹某霈F(xiàn)。如要確保外包成功，需求商在尋找合作伙伴時，首先要了解供應(yīng)商是否擁有可以滿足外包項(xiàng)目所需要的組織架構(gòu)，其次與供應(yīng)商簽訂必要的法律文件，討論全部服務(wù)項(xiàng)目細(xì)節(jié)、擬定工作范圍。外包項(xiàng)目開始于標(biāo)書，對標(biāo)書的制作務(wù)必要聘請專業(yè)人員來設(shè)計(jì)，它包括一般性條款和工作范圍。工作范圍應(yīng)該具體規(guī)定想要什么，供應(yīng)商們在投標(biāo)時，應(yīng)給出明確答復(fù)，并對標(biāo)書提出建議或意見，原則上，供應(yīng)商的回復(fù)應(yīng)當(dāng)滿足標(biāo)書所列舉的服務(wù)要求。目前，許多需求商在實(shí)施外包時，其中一項(xiàng)重要的工作就是與供應(yīng)商召開項(xiàng)目招標(biāo)會，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書的內(nèi)容，如供應(yīng)商和需求商對標(biāo)書的理解能夠達(dá)成一致，則外包就成功了一半。