衡量物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)因素

(1)人員溝通質(zhì)量
人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。這種評價形成于服務(wù)過程之中。因此，加強服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
(2)存貨可得性
存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量），它能反映周轉(zhuǎn)庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個指標(biāo)來進行衡量。
(3)物流任務(wù)的完成情況
物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細(xì)分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個二級指標(biāo)。其中快速反應(yīng)能力是指當(dāng)客戶的需求隨時發(fā)生變化時企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。