臨近春節(jié)，不少外賣員已經(jīng)返鄉(xiāng)或者即將離滬，使得外送高峰時段出現(xiàn)配送員人手不夠、外賣超時送達等情況。有外賣平臺表示，春節(jié)前一周外賣員人手相對緊張，預(yù)計下周訂單將呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢，平臺將調(diào)整運力確保春節(jié)期間外賣正常送達。
部分外賣員已返鄉(xiāng)過年
“對不起，您的外賣要比預(yù)計配送時間晚20分鐘才能送達，不好意思，實在沒有外賣員接單。”2月4日晚上7點多，閔行區(qū)一家餐飲連鎖店的外送主管王大東依次打電話給顧客道歉。
王大東所在的門店共有5名專送外賣員，即使是遇到外賣訂單高峰期，也基本能夠?qū)⑺型赓u按時送達，實在忙不過來的時候，還可以呼叫美團外賣或者是蜂鳥專送的外賣員幫忙送餐。但2月1日，3名專送外賣員回家過年了，到了周末外賣訂單多的時候，店里的配送人手一下子緊張起來。
2月4日晚上6點半左右，門店在同一時間接到了20多個外賣訂單。但當(dāng)時店里只剩下兩名專送外賣員，其中一名是新調(diào)過來的，對周圍的道路和小區(qū)還不太熟悉，配送效率比較低。經(jīng)驗豐富的外賣員一次可以帶5單，配送時間大概是一小時，但新手一個小時只能送2單左右。更讓王大東頭疼的是，另外一名經(jīng)驗較為豐富的外賣員，也已經(jīng)確定將于2月10日返鄉(xiāng)。
“平常我是不需要出去送外賣的，最近忙的時候也要出去跑。美團外賣和蜂鳥專送在高峰時段也忙不過來，呼叫他們后，他們的經(jīng)理也打電話過來和我說，‘這單我先幫你送了，別再呼叫了，我們這邊也沒有人’?！蓖醮髺|說。
一單外賣送了80分鐘
作為配送新手，王大東的送餐效率并不高。
2月4日晚上7點多，王大東開始配送一份地址標注為上海陽城的外賣?！拔覍δ沁叺穆凡惶?，又是晚上，只能跟著導(dǎo)航走，到了一個高架橋處，來來回回好幾次，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航指的路不對。我們原定的送達時間是55分鐘，但這時候已經(jīng)過去了1小時。最后還好碰到了一個餓了么騎手，在他的指引下，又花了20分鐘才到顧客所在的小區(qū)。”王大東苦笑著說：“2月4日，店里一共接了60多單，我送了8單，花了五六個小時。”
讓王大東感到慶幸的是，雖然等待的時間很長，但那個顧客并沒有責(zé)怪他。不過，他也遇到了不少投訴?！耙话闱闆r下，我們一年的外送投訴量不超過50單，一個月最多也就5單。但2月1日以來，我們已經(jīng)接到了20多單投訴，大多是超時送達，其中2月3日接到了5單，2月4日接到了9單，遇到這種情況，我們和外賣員都要扣錢了。一些超時特別長的，我們會把外賣送到后讓客人退單，免費送給客人，有些客人表示理解，沒有退單。”
根據(jù)實際需求調(diào)整運力
為了減少投訴量，王大東所在的門店以及為其提供服務(wù)的第三方配送公司已經(jīng)開始招人了。但臨近春節(jié)，很多人都選擇了返鄉(xiāng)過年，短期內(nèi)招人并不容易。王大東說：“按照往年的應(yīng)對措施，我們會繼續(xù)招人。如果實在訂單量過大，配送不過來，我們會縮小配送范圍，比如說之前四五公里之內(nèi)的訂單提供配送，之后可能會縮小為2.5公里以內(nèi)。”
餓了么相關(guān)工作人員說：“騎手運力相對緊張主要出現(xiàn)春節(jié)前一周，春節(jié)期間上海約有六成商戶營業(yè)，近段時間由于騎手回家過年等因素，個別訂單出現(xiàn)了配送超時或無人接單情況。節(jié)后會相對好一點，春節(jié)期間的訂單量會減少，正式上班以后逐步恢復(fù)正常。公司會有一系列措施保障騎手權(quán)益，合理評估和改善騎手的收入獎勵結(jié)構(gòu)。此外，蜂鳥配送系統(tǒng)繁忙時，會提醒商戶切換至自配送，如商家不選擇自配送，訂單會及時取消，避免用戶無效等待?！?br> 記者從美團外賣了解到，根據(jù)往年經(jīng)驗，春節(jié)除夕當(dāng)天訂單量是一年中的最低點，預(yù)計訂單量是日常峰值的30%。初二以后訂單開始回升，預(yù)計到正月初六訂單會達到正常訂單量的80%。春節(jié)假期期間，美團外賣將保留30%的運力，預(yù)留10%的機動運力，同時根據(jù)實際需求調(diào)整區(qū)域人力，減少寫字樓區(qū)域的運力，增加大型社區(qū)的運力，以保證春節(jié)期間外賣能正常送達。
美團外賣相關(guān)工作人員表示，“商家叫不到外賣員是偶發(fā)情況，主要是由于天氣寒冷、路面濕滑、訂單過多等造成的配送時間有所延長，目前沒有接到大面積投訴訂單延遲的情況。但綜合平均來看，年前一個月確實是全年訂單量的最高峰。目前外賣員遵循批次放假原則，不會造成運力短缺。雖然目前訂單仍在上漲，但隨著春節(jié)的臨近，預(yù)計下周訂單將呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢。