快遞代收亂象頻發(fā)令人堪憂 企業(yè)應(yīng)規(guī)范并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

快遞包裹數(shù)量逐年增多，反應(yīng)了我國(guó)物流行業(yè)的高速發(fā)展，僅僅是2018年就有500億數(shù)量的包裹。并且在過(guò)去的一年里，逐漸很其他行業(yè)的投資快遞物流業(yè)，可見該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，包裹數(shù)量增多，快遞員的工作量也會(huì)增多，人力成本的增加，盡管現(xiàn)在在科學(xué)技術(shù)的支持之下，開始使用智能機(jī)器人替代了一部分的人工成本，但是，最后一公里問(wèn)題一直是一個(gè)令人“頭疼”的問(wèn)題。
無(wú)論是建立快遞代收點(diǎn)或者是使用快遞智能柜，盡管從某種程度上來(lái)說(shuō)緩解了最后一公里的困擾。快遞員可以將快件放在快遞代售點(diǎn)或者智能快遞柜里面，再以短信通知的形式通知收件人取件。但是，據(jù)一些消費(fèi)者反映，自己的快遞有被冒領(lǐng)或者是丟失等等“出其不意”的問(wèn)題。那么又該如何解決呢？
網(wǎng)購(gòu)已成為很多人日常生活的一部分，下班后去代收點(diǎn)拿快遞也不再是一件新鮮事。但本應(yīng)送貨上門的包裹沒(méi)有溝通就被放在代收點(diǎn)“一扔了事”、投訴后反遭快遞員糾纏、逾期取貨需支付費(fèi)用……越來(lái)越多的人開始質(zhì)疑“是不是快遞員變懶了”？隨著快遞行業(yè)的壯大，快遞代收亂象亟須解決。
1冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)、丟失……快遞代收問(wèn)題多
最近，有一條關(guān)于快遞代收的微博獲得了逾2萬(wàn)的轉(zhuǎn)發(fā)和3萬(wàn)多條評(píng)論，內(nèi)容是網(wǎng)友“阿潘館長(zhǎng)”的真實(shí)遭遇。自從3年前他同意某快遞投遞員在他不在家時(shí)將快遞放在小超市后：“我再也沒(méi)有收到過(guò)投遞員的電話，每次都直接扔進(jìn)了超市里，根本不管我在不在家，完全無(wú)通知，連個(gè)短信也沒(méi)有。”
而他的一位女性朋友則遇到了更大的煩惱，快遞員未經(jīng)她同意就把快遞放到了快遞柜里，她選擇了投訴，結(jié)果10分鐘之內(nèi)快遞員就找上門來(lái)，糾纏許久并言語(yǔ)辱罵，直到報(bào)警后才離去。
快遞代收引發(fā)的問(wèn)題并不止“被代收”，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)等問(wèn)題在日常生活中也十分突出。在上海市徐匯區(qū)某小區(qū)，記者發(fā)現(xiàn)所有快遞都扔在小區(qū)的代收點(diǎn)貨架上按樓號(hào)堆放，無(wú)人看管。任何人均可在貨架上自行尋找快遞，無(wú)人阻攔。在該小區(qū)居住的郭先生告訴記者，他“雙十一”購(gòu)買的牛奶早已顯示簽收，但貨架上找不到。由于快遞員表示已放貨架上，他只能自認(rèn)倒霉。
郭先生的經(jīng)歷引起了小區(qū)住戶的共鳴，有住戶表示：“我昨天也有兩個(gè)包裹找不到，貨架敞開問(wèn)題真是太大了。”“快遞還經(jīng)常放在別的樓貨架上，拿一個(gè)快遞要找遍整個(gè)小區(qū)的包裹。”多名住戶表示，一旦快遞放在代收點(diǎn)“失蹤”或被人冒領(lǐng)，“一點(diǎn)辦法都沒(méi)有”。
據(jù)了解，此類糾紛數(shù)量并不少。2017年8月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《中消協(xié)與各地消協(xié)就征集消費(fèi)者意見結(jié)果揭曉》，其中簽收問(wèn)題占消費(fèi)者意見較為集中的前五項(xiàng)，達(dá)到7.5%。
2快遞員“偷懶”實(shí)屬違規(guī)
快遞代收，本應(yīng)是為方便收件人而生，如今卻帶來(lái)了更多“不方便”。不通知的被動(dòng)代收，到底是方便了收件人還是快遞員？
上海市民張女士告訴記者，她家小區(qū)的快遞經(jīng)常沒(méi)有通知就被放在“速遞易”快遞柜，如未在一天內(nèi)取走則按一天一元錢收費(fèi)。“有一次我徹底忘了，取的時(shí)候花了5元錢。”逾期就得收費(fèi)的快遞柜，似乎變成收件人為快遞員的“偷懶”買單。
面對(duì)諸多抱怨，快遞員們表示，很多時(shí)候他們選擇將物品放在代收點(diǎn)也是件多人少的無(wú)奈之舉。
據(jù)負(fù)責(zé)上海閔行區(qū)相關(guān)小區(qū)配送的韻達(dá)快遞員小謝介紹，在韻達(dá)建設(shè)的代收點(diǎn)取韻達(dá)的快遞，用戶無(wú)需付費(fèi)，但取別家快遞則要多付1元錢。據(jù)了解，一般代收點(diǎn)每天收幾十件快遞，按照每件1元每天20件快遞來(lái)估算，代收點(diǎn)每月能賺約600元。
但一到了“雙十一”“雙十二”，快遞員因快遞太多只能統(tǒng)一放在代收點(diǎn)。此時(shí)用戶可免費(fèi)取件，但快遞員需按每件7角的價(jià)格付給代收點(diǎn)。“我們送一個(gè)件才賺9角5，‘雙十一’每天都要自掏兩三百元。”小謝向記者抱怨道。
業(yè)內(nèi)人士表示，未經(jīng)收件人允許的代收行為看似事小，實(shí)則屬于違規(guī)行為。2018年5月1日起，我國(guó)第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》開始施行。其中第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
3“被代收”消費(fèi)者可合理維權(quán)
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量超500億件，業(yè)務(wù)收入超6000億元，新增社會(huì)就業(yè)20萬(wàn)人以上。快遞的飛速發(fā)展極大地方便了人們的生活，而快遞末端投遞和代收業(yè)務(wù)，已成為物流的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。
根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《2018年11月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》，全國(guó)范圍內(nèi)已建設(shè)6.1萬(wàn)個(gè)快遞末端公共服務(wù)站點(diǎn)，投入運(yùn)營(yíng)近30萬(wàn)組智能快件箱。“以住宅投遞、智能快件箱投遞和公共服務(wù)站投遞等模式互為補(bǔ)充的末端投遞服務(wù)格局有效保證了快件順暢投遞。”《2018年9月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》提到，快遞物流領(lǐng)域投融資規(guī)模超過(guò)1100億元，末端網(wǎng)絡(luò)則是其主要投資領(lǐng)域之一。
快遞代收的快速發(fā)展，使得解決相關(guān)亂象變得刻不容緩，這對(duì)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展、保障消費(fèi)者權(quán)益均有重要意義。
京師(重慶)律師事務(wù)所律師劉璇龍認(rèn)為，未經(jīng)過(guò)用戶同意就把快遞放在代收點(diǎn)、快遞柜，違反了合同約定。“用戶寄快遞，相當(dāng)于與快遞公司建立了一個(gè)委托合同，委托事項(xiàng)是‘將指定物品送達(dá)指定地點(diǎn)給指定的人’。未經(jīng)收件人同意將快遞放在代收點(diǎn)，并不算按約履行了合同，是違約，也是違法。”
記者發(fā)現(xiàn)，北京某些小區(qū)的快遞柜上已貼上“敬愛的快遞小哥，在把快遞放進(jìn)貨柜之前，請(qǐng)征得客戶的同意”等字樣，但大部分代收柜并未作出相應(yīng)提示。
劉璇龍表示，快遞代收大大降低了行業(yè)成本，解決相關(guān)問(wèn)題需要快遞公司增加人手，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與用戶的溝通，才能保證服務(wù)質(zhì)量。