快遞行業(yè)：打價格戰(zhàn)不如打服務(wù)戰(zhàn)

近期，“多家快遞公司出現(xiàn)無人派送”“如何看待快遞小哥罷工”成為微博熱議話題，合計閱讀量過億。在這背后快遞企業(yè)的價格戰(zhàn)愈演愈烈。上市公司公布的10月數(shù)據(jù)顯示，主要快遞公司單票收入同比去年已跌去兩三成。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，快遞價格戰(zhàn)至少到明年4、5月份才會暫告一段落。(11月24日中新經(jīng)緯)
市場競爭激烈，快遞公司大打價格戰(zhàn)，以致單價跌去兩三成，收入隨之下降。據(jù)近日順豐、申通、韻達(dá)、圓通等快遞公司公布的10月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，上述快遞公司10月份單票收入均大降，跌幅范圍在兩至三成。以順豐為例，其10月速運(yùn)物流業(yè)務(wù)營收同比增34.22%;業(yè)務(wù)量6.89億票，同比增長57.31%;單票收入17.50元，同比下降14.68%。相比順豐，通達(dá)系快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)量增長的情況下，單票收入下降幅度更甚。這些數(shù)據(jù)直觀地顯示了價格戰(zhàn)之下快遞公司的經(jīng)營困境，也隱約透露出快遞公司價格戰(zhàn)之下的“切膚之痛”，以及很無奈又不得不為之的心態(tài)。
之所以打價格戰(zhàn)，這既有市場競爭、市場拓展的戰(zhàn)略謀劃、戰(zhàn)術(shù)安排，也有新公司不斷加入搶占地盤，加劇了市場爭奪等一系列原因。市場競爭如逆水行舟不進(jìn)則退，面對對手氣勢洶洶的價格戰(zhàn)，迎戰(zhàn)自然是保市場、保陣地的不二選擇。在一些區(qū)域競爭中，競爭之間的公司明知道收一件虧一件，但為了不失去市場，不放棄陣地，硬著頭皮做虧本買賣，根據(jù)對手行情不斷降價經(jīng)營，就算是魚死網(wǎng)破的兩敗俱傷也在所不惜。一時間快遞市場硝煙四起，降價成了求生存的一種機(jī)械、簡單、普遍而又缺乏“服務(wù)和技術(shù)含量”的經(jīng)營手段。
寄件價格降下來，用戶當(dāng)然高興，畢竟減輕了不少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而在市場競爭環(huán)境下，競爭雙方打價格戰(zhàn)，這也是一種正常市場行為，也體現(xiàn)了“弱肉強(qiáng)食”市場發(fā)展規(guī)律。但是，一昧打價格戰(zhàn)，指望在價格戰(zhàn)中，憑自身的實力而拼丟對手，占領(lǐng)對手的市場份額，這個也非易事。火拼背后，往往就是兩敗俱傷，還殃及“魚池”。因為，把精力和資金都投在價格戰(zhàn)上，自然會忽略或影響服務(wù)工作，會帶來一連串的不良反應(yīng)。如快遞員活變多、錢卻賺少，用戶收件時間被延遲了、服務(wù)感知變低了，一些快遞網(wǎng)點(diǎn)則因為降價令收入減少無法堅持、選擇關(guān)門退出等等。而這些問題的出現(xiàn)，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，影響用戶的感知，無利于未來市場的發(fā)展、鞏固。
作為服務(wù)社會萬千大眾行業(yè)，快遞公司服務(wù)質(zhì)量好壞高低直接關(guān)系著千千萬萬人幸福感、獲得感的提升，高質(zhì)量做好服務(wù)工作應(yīng)該是一個非常重要的工作。在市場競爭中合理、理性地打價格戰(zhàn)，倒逼自身工作質(zhì)量、能力等方面提升，這個應(yīng)該有。但是要記住，用戶服務(wù)工作不能因為降價就降質(zhì)量，一定要從用戶第一角度，好好考量打價格戰(zhàn)不如打服務(wù)戰(zhàn)，在提升服務(wù)質(zhì)量上多下功夫，不斷提升用戶服務(wù)感知，樹立良好經(jīng)營口碑，這樣的經(jīng)營理念和做法，對發(fā)展的推動作用也是巨大的。
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作者：快遞物流之聲