順豐將服務體驗提至新高度，對集體突圍的快遞業意味著什么？

快遞行業正在迎來拐點，這不僅體現為恢復增長的業績，也表現為服務質量的改善。
過去一段時間，由于產品的同質化、競爭的白熱化，快遞企業間比拼的不是服務而是價格，日漸下滑的快遞服務質量也是飽受吐槽。如今隨著監管的強化，快遞行業逐漸恢復理性，快遞企業也在回歸服務本質。
事實上，快遞業就是服務業，如順豐王衛在向公司內部所發短文中直指的說法，“我們不僅是快遞行業更是服務業，我們賣的(產品)就是幫客戶去爭取時間的服務，是給客戶良好體驗的服務。”最近，他又在公司內部指稱，“接下來，我們一定要全面提升我們的服務體驗，因為它是我們的生命。”
已經有明顯優勢的順豐，為何依然一再重申將服務提升到新高度?在物流指聞看來，這對順豐、對行業無疑是一股清新又強勁的力量，我們試著從以下三個層次來探究此種力量：一是通過持續提升服務質量和服務體驗，拓寬自身護城河;二是和行業一道提質增效，追求高質量發展;三是從長遠計，為參與國際競爭蓄力。
01
重視服務體驗，是順豐持續拓寬的護城河
什么是良好的服務體驗?每個人都有自己的答案。網絡上對于好服務的概括，不失為一種參考：好服務的兩個條件，一是超過一般標準，二是超出顧客的事前期待。就快遞行業而言，順豐之所以被視為好服務的代表，第一條大概是可以被公認的原因。
近一個時期以來，順豐提升服務能力表現在縱橫兩大方向：一是縱向提升，提升單個產品的服務品質，比如時效產品的提速;二是橫向拓展，完善多樣化服務能力。作為中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務商，順豐已經在物流多個細分賽道競爭取得了領先優勢。從服務能力看，其不僅業務覆蓋了時效快遞、經濟快遞、快運、冷運及醫藥、同城急送、供應鏈及國際業務等物流板塊，還能為客戶提供國內及國際端到端一站式供應鏈服務。
不僅如此，順豐還在持之以恒的鞏固提升著自身的服務能力。以其增長迅猛的供應鏈及國際業務版塊為例，順豐很早以前就通過自建、合資、投資并購等多種方式，擴大著國際快遞和跨境電商專遞的覆蓋流向和范圍。收購嘉里物流這樣的舉措，更是進一步完善著其服務能力。近期鄂州花湖機場的投入運營，又使順豐的時效服務能力、國際物流服務能力邁向了新臺階。而這一切，既拓寬了順豐的護城河，也在使相關產業受益。
當然，順豐的優質服務也不僅體現在航空運力，就像物流指聞此前文章提到的，順豐的優質服務體現在一個個細節中，比如專業化的包裝，深入產地的攬收，以及一個個小哥提供的個性化服務。
從臺前走向幕后，順豐為什么能夠輸出上述優質服務?豐富的資源，是很多人首先想到的原因，比如順豐打造出了貨運航空網絡、物流基礎設施網絡、科技化數字網絡。但除此之外的其他積累同樣重要，比如體制模式、管控能力、運營體系、行業經驗等等。單就核心而言，順豐之所以能夠以服務見長或許還離不開以下原因：
核心定位：一個時期以來，順豐在高端快遞市場占據了主導地位，而這一市場本身就需要匹配優質服務;同樣，當下無論是順豐正在發力的國際市場，還是其正在深耕的供應鏈領域，市場本身亦或者說客戶群體也需要高品質服務。
長期投入：基于自身定位與客戶需求，順豐又通過長期投入不斷提升自身基礎能力，進而具備了包括前述三張網絡在內的基礎設施，使其具備了提供優質服務的能力。
企業dna：除了外化的各種設施、工具，同樣重要的是順豐內部無形的文化，這種文化包括創始人的重視、身體力行的一線人員、適配的運營體系、完善的組織管理等等。
草蛇灰線，伏脈千里。順豐當下的表現，或許在十幾年前就已注定。比如非典時期，順豐與揚子江快運航空簽下租機合同，成為國內第一家使用全貨運專機的民營速遞企業，已經預示著快遞行業分野的發生，也表明了順豐走上了品質化服務的道路。
02
行業競爭從低質高效轉向提質增效
回望過去，快遞行業經歷了爆發式增長的時期。聚焦當下，快遞物流企業已然發展成為民生保障的剛需，特別是疫情以來尤為顯著。展望未來，廣闊天地，快遞物流業依然大有可為。
從2021年年初開始，在監管部門的有序引導下，快遞行業價格戰等低端競爭局面逐漸緩和。特別是2022年年初，國家郵政局又發布了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》，明確禁止低于成本線的價格競爭。與此同時，邁入發展新階段的宏觀經濟，也給物流快遞業提出了新要求——由野蠻生長轉向高質量發展。
2021年國家郵政局、國家發展和改革委員會、交通運輸部聯合印發的《“十四五”郵政業發展規劃》，就已經為行業高質量發展明確了路徑。《規劃》提出的八方面工作任務中，最先被提及的就是服務水平、服務質效。
實現提質增效，注重質量和效率是提升服務的重要手段。近兩年，各大快遞公司也結合自己的優勢尋求各自長期發展突破點，兼顧質量和效率，一方面加大對分揀中心、自動化分揀設備、干線車輛等硬件的資金投入，一方面為消費者、商家提供個性化產品和解決方案。
如果說2c快遞，“好服務就是讓人舒服”，那么2b大物流，“好服務就是能夠解決問題”。當下，領先企業如順豐，也已經具備了相應的服務能力。除了上述前端可以直觀體驗的好服務，在幕后，順豐同樣也在助力越來越多的企業客戶獲得優質服務，實現業務升級。
如業內所知，當下，商業正在加速變革，商業模式更豐富多元，渠道更加扁平，不確定性的因素越來越多，企業經營者希望打造以消費者為中心、更加柔性敏捷、高效響應的數字化供應鏈體系。與之對應，領先的物流快遞企業，也從單一運輸，迭代至綜合物流，并朝著數字化供應鏈發展。
順豐本身擁有端到端供應鏈服務能力，內生外延的方式，又讓其積累了領先的技術能力和行業經驗。基于此，順豐擁有了區別于單純提供物流服務或技術服務的市場玩家的獨特競爭優勢：科技賦能+供應鏈規劃落地。而順豐也正在借此助力各行業客戶打造高效響應的現代化供應鏈體系，包括圍繞客戶的原料供應、生產、倉儲、運輸、銷售、運營等環節提供全鏈路技術服務。
03
中國快遞，走向國際是長遠之道，更是任重之道
當下，面對政策引領、市場需求，物流快遞企業的能力依然存在差距。但積極的一面在于，服務的人口基數、發展速度以及在經濟活動中的活躍度，依然決定了中國快遞具備提供優良的服務的潛力。
數據顯示，2021全年我國貿易出口總值21.7萬億元，同比增長21.2%;其中跨境電商出口1.44萬億元，增長24.5%。隨著“一帶一路”倡議，recp協議生效，中國與周邊區域貿易也有望迎來強勁增長。更為重要的是，中國本身有著“世界工廠”的優勢，中國產業鏈實力和品牌競爭力的增強，已經為孕育中國背景的全球物流企業打下了基礎。
可以說，布局全球網絡，打造國際供應鏈，既是時代需要，也是行業下一個競爭高地。不過與國際巨頭相比，我國的物流快遞企業仍有較大差距。這種差距一言以蔽之還是服務能力的差距。比如布點(本地化配送)、連線(干線運輸)、以及建網(全球網絡)。盡管近幾年中國跨境物流發展火熱，也涌現出了一批瘋狂建網的代表性企業，但運營底盤仍不穩定，不僅海外本地網絡尚不完善，干線運輸的可控性也待加強。
類似情況也體現在“進村”與“進廠”。“廣闊農村，大有可為”，但快遞進村也面臨著成本壓力;農產品更好的上行，需要與之匹配的寄遞、冷鏈能力。中國制造邁向中國智造，同樣也需要現代化物流支撐產業升級。
聚焦到快遞業務，事實也已經證明，低端競爭不僅不利于企業長遠發展，也傷及用戶體驗。當下，用戶對于快遞服務的要求不是“降級”，而是“升級”。當快遞企業紛紛通過成本分區、服務分層、產品分類提質升級，素以服務品質著稱的順豐，自然要采取行動，進一步拓寬自身護城河。
綜上所述，無論響應客戶需求，立足企業自身發展，亦或是提升國際競爭力，快遞企業都有必要將提升服務能力放在更加重要的位置。
04
結語
如果我們列舉順豐提升服務能力，輸出優質體驗的舉措，我們還可以列舉很多。但是，我們更想探究的是，當“服務體驗”再次被順豐提升至新高度，意味著什么?
顯然意見，這首先傳遞出了順豐整體的態度，既是對客戶體驗的高度重視，也呼應了行業發展方向，同時也是順豐圍繞提升核心競爭力的一次回歸，隨著順豐一項項舉措的落地，物流快遞業的服務水平有望進一步提升，順豐的護城河也能進一步拓寬。
當然，這也給快遞行業邁向高質量發展提供了一個跳板：一則順豐可以發揮示范引領作用，在產品設計、服務改善等方面為同行提供參考;二則當順豐“向上探索”，行業也少了一絲“壓迫感”，更有精力與資源改善服務;三更為重要的是，當行業不再“內卷”，相關企業也能有余力“尋找新大陸”。
當然，即使是作為行業領先者的順豐，在邁向高質量發展的進程中依然有短板等待提升。這些短板不僅體現為網絡覆蓋、航空運力等硬實力，也體現為方案制定、服務體驗等軟實力。但是即使如此，至少當下，透過順豐我們仍然可以看到中國快遞向上升級、向外發展的希望和力量。
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