不只是快，順豐正在打一場速度之外的戰(zhàn)爭

疫情封控、生鮮包裹、618大促，當(dāng)這三個詞齊聚時，物流人應(yīng)該心里明白：這是一場考驗，而且是難度疊加的考驗。
這也是作者被居家隔離時心態(tài)自然的一個重要原因，哪怕是一開始小部分618包裹在快遞站點遲遲沒有動靜。畢竟，幾年來目睹了行業(yè)的不易、從業(yè)者的辛苦。不過當(dāng)下的事實是，快遞服務(wù)總體表現(xiàn)平穩(wěn)：雖然防控升級，但快遞始終沒有停。快遞員與“大白”用接力的方式，保障了小區(qū)居民的日常生活需求。不僅如此，作者甚至還體驗了一把超預(yù)期的快遞服務(wù)——陷入封控第二天，收到了朋友寄的一箱陽山水蜜桃。之所以說服務(wù)超預(yù)期原因有三：速度夠快：出發(fā)地?zé)o錫，目的地北京，6月24日晚8點攬收，次日下午1點45簽收;表現(xiàn)夠穩(wěn)：陽山水蜜桃皮薄汁多，果實拿起來可以說是柔柔軟軟、吹彈可破，但長距離運輸之后依然完好無損;服務(wù)有溫度：看到小區(qū)門口采取的封控措施，揣測了派送的難度，作者已經(jīng)降低了對快遞服務(wù)的需求。但小哥派件的速度、派前的電話，似乎不受疫情的影響。
這次快遞服務(wù)的提供方不是別人，正是順豐。沿著這一線索，作者又查到了兩個有意思的信息：無論是各電商平臺，還是短視頻等新興渠道，順豐包郵依然是當(dāng)下生鮮品類商家的一大買點，尤其是水蜜桃、櫻桃、松茸等高品質(zhì)生鮮。一份報告顯示，去年順豐運送了超7.2億個生鮮包裹，同比2020年增長近30%。不僅如此，報告還顯示，2021年順豐48小時內(nèi)送達的生鮮包裹總量達5.3億個，是2020年的近1.4倍。在早前的文章中，物流指聞探討了當(dāng)下快遞業(yè)發(fā)力服務(wù)升級的話題。聚焦到順豐本身，作為行業(yè)代表，它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠什么保障?上述一系列成績又靠什么支撐?從前端體驗轉(zhuǎn)到幕后體系，以此次陽山水蜜桃快遞體驗為契機，我們尋找到以下答案。
01
看幕后，順豐的競爭力不只是快生鮮的美味，要靠速度做保障。比如陽山水蜜桃，采摘后一般只能保鮮2-3天。而提起順豐，人們最容易想到的也是其航空優(yōu)勢。畢竟，順豐擁有中國最大、全球前列的貨運航空公司，也是中國航空貨運最大貨主。6月以來，順豐航空又相繼投入2架新運力，貨運機隊增至72架，這自然也為其服務(wù)生鮮旺季提供了資源保障。事實上，此次作者體驗的快遞服務(wù)能夠如此之快，正是得益于航空運輸。資料也顯示，有著資源優(yōu)勢的順豐，早已在各大生鮮產(chǎn)區(qū)加大了投入，比如2016年，順豐航空就開始執(zhí)飛“深圳=無錫”水蜜桃貨運航線。2021年，順豐開通了全國首條松茸全貨機航線，實現(xiàn)松茸產(chǎn)地直飛;稍早前，香格里拉機場順豐航空分揀中心又正式投用……
不過，單論航空運力，也不足以概括順豐的“快資源”，它還有豐富的高鐵與陸運資源，順豐航空運營的“水果航線”與順豐地面冷鏈、干線運輸網(wǎng)絡(luò)緊密銜接，打造出了“航空+高鐵+陸運”的立體運輸模式。同樣，運輸固然是順豐優(yōu)勢所在，但如果只聚焦于此，未免小覷了其他環(huán)節(jié)的專業(yè)性與重要性。舉幾個例子：1.包裝 包裝對于生鮮運輸?shù)闹匾圆槐刭樖觯热绱舜问盏降乃厶遥谶\輸速度得到保障的同時，還做到了完好無損，一大原因就在于包裝。而且作者發(fā)現(xiàn)此次收到的水蜜桃包裝材質(zhì)與平常有所不同，為此專門查了下資料。原來，針對水蜜桃產(chǎn)品皮薄柔軟的特點，順豐特別推出了十字網(wǎng)格包材、針織棉包裝。
不僅如此，不同的品類，順豐也有不同的舉措。比如，與以往“果籃式”包裝方案不同，今年的楊梅包裝采用了“蛋托式”升級版。每顆楊梅有獨立的存放空間，避免碰撞發(fā)生損壞。蛋托盒外面，進行真空包裝，再放入冰袋進行鎖鮮，最后放入定制的泡沫箱和有特殊標(biāo)識的紙箱。
楊梅的“蛋托式”包裝
此外，今天(6月30日)舉行的首屆香格里拉松茸論壇暨2022年順豐松茸寄遞解決方案發(fā)布會上也透露，今年松茸上市季節(jié)，順豐將啟用最新保鮮升級技術(shù)，打造全新的松茸專用包裝，有效延長松茸保鮮期。而這一切創(chuàng)新的來源，有賴于順豐對包裝精益求精的追求。據(jù)報道，近些年，它來針對不同水果的生產(chǎn)儲存需要，不斷研發(fā)和創(chuàng)新針對不同水果品類的專屬包裝。2022年，順豐更是積極踐行低碳戰(zhàn)略，推進生鮮農(nóng)產(chǎn)品寄遞方面綠色包裝的使用，主推epp環(huán)保包裝。2.經(jīng)驗嬌嫩的生鮮，也需要豐富的經(jīng)驗。而順豐是最早挖掘生鮮寄遞商機的快遞企業(yè)。先發(fā)優(yōu)勢讓其積累了豐富的經(jīng)驗，這種經(jīng)驗不僅體現(xiàn)為熟知水果時令、產(chǎn)區(qū)特色，還表現(xiàn)為能夠滿足不同品類生鮮的保鮮鎖鮮要求。比如，對價值較高、對溫度要求較嚴(yán)的水果，如櫻桃、荔枝，采摘后被放入預(yù)冷機中進行保鮮預(yù)冷處理，隨后進入冷運干線進行運輸。而價值較低、保存期長、對溫度要求較寬的水果，根據(jù)發(fā)件量及水果運輸特點選用不同的時效產(chǎn)品服務(wù)，在保障運輸質(zhì)量與速度的同時達到效率最大化。水蜜桃由于水分含量較大，容易被低溫凍傷，既熱不得，也冷不得。順豐就在當(dāng)?shù)亟ⅰ翱照{(diào)房”，從而降低水蜜桃的“呼吸作用”與“蒸散作用”。豐富的經(jīng)驗，也讓順豐在籌備階段就有了成熟的規(guī)劃。比如面對即將到來的松茸季，為滿足不同場景、不同用戶的需求，順豐持續(xù)專項定制服務(wù)方案，項目機制運行，從產(chǎn)品匹配到運輸過程監(jiān)控、售后服務(wù)等均有專人跟進。同時它還將結(jié)合極端天氣、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素，前置預(yù)警、防控，根據(jù)“優(yōu)先配載”、“優(yōu)先中轉(zhuǎn)”、“優(yōu)先保障”的原則，最大程度降低因異常情況帶給客戶的損失。
3.科技如今的物流行業(yè)，智慧化程度越來越高，科技扮演的角色也越發(fā)重要，生鮮寄遞也是如此。順豐也在不斷投入新的科技產(chǎn)品。比如在今年的櫻桃寄遞中，順豐就運用了最新的智慧地圖和云計算，讓貨品實現(xiàn)快運快達。具體來說，在產(chǎn)地，散戶果農(nóng)可以通過智慧地圖，迅速找到離自己最近的櫻桃攬收點，為寄件提速。在櫻桃中轉(zhuǎn)場，所有運送車輛的實時情況都可以在圖上清晰呈現(xiàn)，通過實時計算，調(diào)整最優(yōu)運輸線路和解決方案，保證櫻桃的實時運送。在運輸過程中，智慧地圖也為物流運輸提供規(guī)避禁限行、里程合理、路橋費最優(yōu)、時效保障的經(jīng)驗線路。類似的例子還有很多，比如在松茸產(chǎn)區(qū)迪慶，順豐就投入了“豐收系統(tǒng)”及專用運單。4.體系盡管幕后有以上種種部署，但是保障時效，也需要各個環(huán)節(jié)的緊密配合、不斷優(yōu)化。以此次水蜜桃寄遞為例，從運輸線路上就可以看出，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)大幅減少，各環(huán)節(jié)操作高效。
當(dāng)然，對于客戶與用戶而言，服務(wù)體驗如何主要通過兩個環(huán)節(jié)感受：攬收與派送。順豐是如何做的?在攬收端，以往果農(nóng)需要騎摩托車或挑擔(dān)步行下山，現(xiàn)在順豐加大了在產(chǎn)地的投入，快遞小哥駐扎在果園現(xiàn)采現(xiàn)發(fā)，幫助果農(nóng)打包發(fā)運，直接運往機場、高鐵站或冷運干線。而且小哥們處理水果也是經(jīng)驗嫻熟，曾有媒體這樣報道順豐小哥打包櫻桃的場景：
侯曉楠拿出兩種規(guī)模的櫻桃專用包裝紙箱和泡沫箱，在泡沫箱底先放上冰袋，為了防止冰袋和櫻桃直接接觸凍壞櫻桃，再鋪上一層葫蘆氣泡紙;為了吸收櫻桃的潮氣和露水，再鋪上一層吸水紙，把經(jīng)過篩選的櫻桃果放到箱子里，再放一層吸水紙。為了不讓櫻桃在里面晃動，侯曉楠會再放一層氣泡紙做好填充，所有流程完成后在泡沫箱外面套上定制的包裝箱，整個過程煩瑣卻又一氣呵成。
幫助果農(nóng)打包櫻桃的順豐小哥
在派送端，快遞小哥們也有成熟的應(yīng)對經(jīng)驗，從優(yōu)先派送、派前電聯(lián)再到送貨上門，確保用戶收到品質(zhì)新鮮的生鮮。不僅如此，在看不見的地方，順豐也做足了準(zhǔn)備。除了針對不同的果品定制專屬的快遞物流解決方案外，針對疫情、自然災(zāi)害等不可抗力，順豐生鮮運輸業(yè)務(wù)板塊還統(tǒng)籌制定了前置管理方案，包括前置儲備核心流向的冷鏈資源、航空運力資源、生鮮水果專屬包材、臨時中轉(zhuǎn)場地資源、車輛和人員儲備及相應(yīng)的消殺和防疫標(biāo)準(zhǔn)等等。由此可見，順豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，是完善的運營體系支撐，是生態(tài)體系內(nèi)的大協(xié)作，是所有參與者用心做服務(wù)。
02
拼服務(wù)，沒有最好只有更好這套體系輸出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅北京的封控小區(qū)可以感受，當(dāng)下的上海也可以體驗。據(jù)上海的朋友介紹，最近也收到了順豐送來的新鮮荔枝。這樣的服務(wù)，不僅表現(xiàn)在生鮮戰(zhàn)場。除了應(yīng)季水果大量上市，6月還有畢業(yè)季、端午節(jié)、618大促。多種場景疊加、業(yè)務(wù)量激增之下，順豐不僅通過資源儲備、調(diào)整模式、大數(shù)據(jù)賦能等多種舉措做了妥善應(yīng)對，還通過一個個細(xì)節(jié)保障了服務(wù)體驗的優(yōu)質(zhì)。舉個例子，受疫情影響，部分高校存在畢業(yè)生不返校等情況，學(xué)生行李由學(xué)校統(tǒng)一協(xié)助處理。
因此，今年順豐繼續(xù)提供“遠(yuǎn)程行李代取+寄遞”服務(wù)，提供上門打包、全程可視化學(xué)生行李寄遞、防疫消殺一體化解決方案。考慮到部分受疫情影響的小區(qū)可能存在快遞集中存放，無法派送上門的現(xiàn)象，今年順豐還在北廣深杭四個城市投入箱體醒目貼紙，讓消費者可以快速找到自己的快遞。
在感慨貼心都在細(xì)節(jié)中之余，查閱了順豐618等其他部署與戰(zhàn)績，我們會發(fā)現(xiàn)，順豐如今產(chǎn)品之豐富，這種豐富遠(yuǎn)超于快遞本身。比如，618期間，順豐通過“分倉+直發(fā)+極效前置”三種方式組合，保障了時效性與安全性。以順豐前置倉“上倉下中轉(zhuǎn)的前置倉網(wǎng)”配置“以配驅(qū)倉的極效服務(wù)”，實現(xiàn)了最快送達時效35分鐘，平均送達時效7.5小時。面對全渠道一盤貨趨勢，全國智能分倉的需求，順豐倉配也在不斷優(yōu)化升級。數(shù)據(jù)顯示，順豐倉配2022年618期間整體訂單量近2800萬，近100個倉庫參與大促。
同樣，針對生鮮農(nóng)產(chǎn)品運輸，順豐拓展了“干+倉/配”新場景，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少不可抗力的影響，持續(xù)優(yōu)化運營成本，提升交付時效。針對有個性化需求的客戶，提供“b2b2c一單到底”模式。借助算法，提前幫助客戶把貨品發(fā)至前置倉，緩解始發(fā)地因特殊情況不能及時發(fā)貨的問題。
……可見，基于豐富的資源、扎實的底盤，以及大數(shù)據(jù)等先進科技，順豐不再僅僅是做物流與配送，而是圍繞消費者下單到倉儲調(diào)配、物流運輸、結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為客戶提供最優(yōu)算法，打造全流程系統(tǒng)服務(wù)。基于此，客戶從順豐得到的產(chǎn)品與服務(wù)，除了更加可靠、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，也更全面，更有規(guī)劃。縱使如此，順豐的服務(wù)體驗還有沒有提升空間?自然有。而且順豐也給予了高度重視，根據(jù)順豐早前披露的信息，其2022年經(jīng)營基調(diào)是穩(wěn)健發(fā)展、利潤健康、提升雙滿、競爭領(lǐng)先。其中提升雙滿方面，員工滿意是基礎(chǔ)，客戶滿意是目標(biāo)。
不僅如此，王衛(wèi)早前也在內(nèi)部發(fā)文表示：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣的是幫客戶去爭取時間服務(wù)，更重要的是給客戶良好的服務(wù)體驗，所以沒有良好的服務(wù)體驗，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為他是我們的生命。
如何提升雙滿，如何全面提升服務(wù)體驗，將是順豐接下來的看點。
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