銷售物流的質(zhì)量管理

在產(chǎn)品生產(chǎn)、流通過程中，銷售物流系統(tǒng)是產(chǎn)品走出核心企業(yè)的最后一個環(huán)節(jié)，也是其走向流通渠道，通向用戶、消費者使用的環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)企業(yè)與市場的聯(lián)系之間，銷售物流系統(tǒng)起著承上啟下的作用。
銷售物流指產(chǎn)品自生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)完成，通過運輸、倉儲、轉(zhuǎn)運、配送、零售到消費者進行消費，完成產(chǎn)品周期的使用價值的全過程。不同的商品有不同的流通渠道，具有不同的物流服務(wù)作業(yè)體系，每一步都需要有相應(yīng)的銷售物流質(zhì)量控制條例來控制其質(zhì)量。
銷售物流以顧客滿意為核心，物流企業(yè)圍繞實現(xiàn)顧客效用、顧客成本和顧客價值來開展工作。
顧客效用指顧客對能滿足其需要與欲望的某種期望值的整體能力評價，是顧客的自我心理感受，是主觀的。物流企業(yè)從事市場營銷活動，其作用可以歸納為三種：
(1)地點效用，指某些物品在適當?shù)牡攸c能夠買到所創(chuàng)造的效用；
(2)時間效用，指某些物品在適當?shù)臅r間能夠買到所創(chuàng)造的效用；
(3)占用效用，指取得某種物品所有權(quán)所創(chuàng)造的效用。
顧客成本：效用最大總是顧客所追求的，但常常是效用越大，成本也越高。顧客追求的效用總是與其成本付出相聯(lián)系的，顧客成本通常就是顧客獲取某中效用必需的支出，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
(1)貨幣成本，指以貨幣方式表示的產(chǎn)品和服務(wù)的價格；
(2)時間成本，指顧客為獲得某種產(chǎn)品和服務(wù)的效用所需要付出的時間；
(3)體力成本，指顧客為獲得某種產(chǎn)品和服務(wù)的效用所要付出的體力，現(xiàn)代物流服務(wù)，對一些商品實行“門”對“門”的服務(wù)，既節(jié)省了顧客的動力費用，又節(jié)省了顧客的體力成本；
(4)精神成本，指顧客為了購買、消費或使用某種產(chǎn)品或服務(wù)而在精神上的付出。隨著消費者權(quán)益保護運動的普及，涉及顧客精神成本的內(nèi)容會確定下來。
顧客價值指顧客效用與顧客成本的比較，即顧客效用與顧客成本之比等于顧客價值，如果顧客在相同的成本下得到的效用越大，那么顧客價值就越大。
銷售物流質(zhì)量管理另外的作用是用戶或消費者對物流產(chǎn)品和物流服務(wù)最直接的反饋信息的管理，其反饋的信息有兩方面：質(zhì)量滿意的信息和質(zhì)量不滿意的信息，這兩方面的質(zhì)量信息都是物流企業(yè)的寶貴財富，都能促使物流企業(yè)重視質(zhì)量的提高，增強其核心競爭能力。