物流實際經驗分享，教你留住客戶，談成生意！

接手快消品項目、兼做業務開發的五年多時間里，溝通過的客戶過百家，對接的經理過500人次，面對客戶不滿時的投訴、面對堅守不同立場時的唇槍舌戰、面對客戶提出的服務質疑、面對強勢銷售部門給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著運作的物流項目能否再續約。
下面結合自己的物流工作經驗，給大家說說在溝通中，如何留住客戶，讓客戶滿意。
01
對于客戶的電話或微信，怎么回復？
什么是生意？生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務滿意，就能達成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們給對方急需的價值！
客戶問詢：我家的xxx產品什么時候能到貨啊？或：我3號就打款下單了，為什么貨5號才發出來？
分析：上述兩種問詢都包含質疑、責怪，但還沒有到怒氣發作的狀態。
必備基礎：清晰自己所負責的項目，雙方簽訂的合同中所約束的要點（即作為物流服務商的乙方，應盡的義務以及甲方對我司的考核要求）。如：時效，下單流程等。
如何回復：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習慣性的先否定對方，那樣會使談話走向爭論、對抗、辯論。
如果客戶打的座機，你幫接電