春節(jié)長假結(jié)束，上海申通總部附近的大型網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“爆倉”，倉庫內(nèi)積壓了一周的快件包裹無法及時派送，負(fù)責(zé)人的解釋是，分揀員、派件員大量離職，導(dǎo)致部分配送線路出現(xiàn)癱瘓。
據(jù)了解，2019年是申通快遞上市的第三年，作為民營快遞的老大哥，申通在過去兩年時間內(nèi)，一直面臨“用戶口碑下滑，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢”的困境，在2018年，申通曾提出提升服務(wù)質(zhì)量，并在全國范圍砸下重金“收復(fù)失地”，如今，運(yùn)轉(zhuǎn)中心直營化已進(jìn)入尾聲，但對于散落在全國的加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理則成了另一塊更難啃的“硬骨頭”。
一、以罰代管，基層網(wǎng)點(diǎn)陷惡性循環(huán)
2月22日，上海申通總部，青浦區(qū)北青公路一個幾百平方米的倉庫內(nèi)，《it時報》記者見到堆積如山的快件包裹，其中一半以上是春節(jié)前后未能及時派發(fā)留下的積壓包裹，“物流信息不更新，電話一直打不通”，有用戶擔(dān)心自己網(wǎng)購的生鮮積壓太久，只能打車到網(wǎng)點(diǎn)自提商品，“春節(jié)長假結(jié)束后，在淘寶上買了四件商品，三件是通過申通派送，結(jié)果都比正常時間晚了近十天，連派發(fā)信息都沒收到。”附近的一位出租車司機(jī)則告訴記者，打車到這里來自提快遞包裹的乘客還真不少，“都是等不及了，快遞公司讓用戶自己來倉庫找。”
1個多月前，申通股份董事長陳德軍在2019年全國網(wǎng)絡(luò)工作會議上提出，2019年申通要打響“品質(zhì)之戰(zhàn)”：速度又快又穩(wěn)；包裹不丟不破；售后服務(wù)最好；網(wǎng)絡(luò)全境覆蓋；信息時時可視；性價比高；網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定健康……
一邊是管理高層的眾志成城，一邊是基層網(wǎng)點(diǎn)不斷“拖后腿”。去年以來，一直有申通網(wǎng)點(diǎn)積壓包裹的消息傳出，憤怒的用戶投訴無門，只能在網(wǎng)上論壇發(fā)泄不滿，“半個月時間，一直停在配送網(wǎng)點(diǎn)，沒有一點(diǎn)更新消息，打電話也沒人接，是網(wǎng)點(diǎn)出事了嗎？”“以后在淘寶上一定備注不用申通。”“其他小快遞公司都送到了，只有申通的快遞還在倉庫躺著！”
2018年第三季度，國家郵政局對快遞服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，2018年第三季度消費(fèi)者對快遞企業(yè)整體有效申訴處理結(jié)果滿意率為98.7%，其中，圓通、韻達(dá)高于平均水平，分別為99.5%與99.1%，僅申通與平均線持平，為98.7%。
服務(wù)品質(zhì)的不斷下滑直接影響核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)最新公布的2018年快遞企業(yè)業(yè)績報告顯示，圓通、韻達(dá)、申通2018年全年快遞業(yè)務(wù)量分別為：66.65億票、69.85億票、51.11億票，相比2017年，申通與前兩家的差距有所縮小，但依然很難改變長久以來形成的落后局面。
對此，申通網(wǎng)點(diǎn)的加盟商也有苦難言，一位前二級申通網(wǎng)點(diǎn)的加盟商告訴《it時報》記者，為了提升管理品質(zhì)，申通采取的措施是“以罰代管”。2018年懲罰力度更是一路向上：快件被投訴延誤，每單罰款20元到50元不等；投訴到郵政管理局每單罰款2000元，一旦涉及貨物積壓，罰款額度更高，“雙十一期間，壓貨超過3天，當(dāng)月罰款超過1萬元，接下來3個月每月罰款超過5000元。涉及延遲收貨要求退貨的，半年內(nèi)繼續(xù)罰。”
在這位加盟商看來，公司的處罰力度加強(qiáng)了，但收入標(biāo)準(zhǔn)卻沒有提升，快遞員配送一單與幾年前相比幾乎沒有變化，每單配送費(fèi)在1~1.5元，一天配送100單，一個月4000~5000元左右收入，在雙十一、春節(jié)這樣的高峰期，甚至還會被罰去一半。
2018年，申通執(zhí)行總裁申屠俊曾表示，通過五大舉措提升服務(wù)質(zhì)量，其中一項就是“建立嚴(yán)格細(xì)致的考察機(jī)制，以重獎重罰推動質(zhì)量改善。”
但多罰少獎的高壓政策，加速了人員流動，包裹積壓，罰款額提升，形成惡性循環(huán)。去年雙十一期間，湖北襄陽申通快遞旗下的王寨分公司在高峰派件期間遭遇快遞員集體辭職，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏渌蛥^(qū)域半個月以上包裹積壓，引來大量用戶投訴，襄陽市郵政管理局為此特別發(fā)布公告，緩解用戶的“焦慮”情緒。
重罰機(jī)制在提升管理水平上收效甚微。申通吉林網(wǎng)點(diǎn)屢次被傳出“停運(yùn)”，在去年端午節(jié)期間，吉林部分承包網(wǎng)點(diǎn)站長直接棄管，導(dǎo)致大量包裹積壓。據(jù)媒體報道，有吉林市申通快遞有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是，站長擅自給快遞員“帶薪放假”，還把公司配發(fā)給快遞員的手機(jī)卡收了回去，導(dǎo)致一些網(wǎng)點(diǎn)陷入癱瘓，用戶投訴猛增。
二、自救，投入重金收復(fù)失地
“基礎(chǔ)設(shè)施投資力度相對不足，公司核心城市的轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營化比率相對較低，是制約申通現(xiàn)在發(fā)展的主要原因。”2017年年中的網(wǎng)上業(yè)績說明會上，面對投資者針對申通發(fā)展停滯不前的質(zhì)疑，陳德軍給出了這樣的解釋，當(dāng)時，申通的市值是353.46億，韻達(dá)的市值是736.82億，相當(dāng)于申通的2.08倍。作為“中國民營快遞第一股”，面對中通、韻達(dá)等競爭對手的攻城略地，申通表現(xiàn)乏力。
在業(yè)內(nèi)人士看來，過于依賴加盟模式，以及過低的自營率，導(dǎo)致申通網(wǎng)點(diǎn)反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量下降。
2018年，申通將目光專注于“運(yùn)轉(zhuǎn)中心”的直營化，投入幾十億元用于購買、新租、擴(kuò)大轉(zhuǎn)運(yùn)中心，陸續(xù)收購了北京、湖北武漢、廣東深圳、廣東廣州、湖南長沙、廣東東莞、江西南昌、河南鄭州、廣西南寧、吉林長春十大核心區(qū)域的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，在天津武清、河南漯河、江蘇淮安、重慶、四川成都、河北邯鄲等14個城市新建及改擴(kuò)建轉(zhuǎn)運(yùn)中心，公開數(shù)據(jù)顯示，申通快遞68個大型轉(zhuǎn)運(yùn)中心中，直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心已達(dá)57個，直營比例提升至84%。
“轉(zhuǎn)運(yùn)中心主要承擔(dān)快件中轉(zhuǎn)、集散等重要功能，是快遞企業(yè)的核心，通過轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營化，可以縮短整個流通鏈條的時間和成本”，物流行業(yè)專家趙小敏分析。但申通在直營化過程中還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對手，2017年，申通在全網(wǎng)87個轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自營率僅為59%時，中通82個全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心中自營比例達(dá)到92.7%，韻達(dá)在全國54個轉(zhuǎn)運(yùn)中心中自營比例達(dá)到100%。對此，趙小敏曾表示，圓通、中通、韻達(dá)這幾家快遞公司在過去早已開始布局重點(diǎn)城市轉(zhuǎn)運(yùn)中心的直營化，申通過去幾年一直欠缺，如今重新布局需要耗費(fèi)更多資金。
近日，申通快遞的公告中頻繁顯示其股東將手中股權(quán)質(zhì)押，其中申通快遞股東之一南通泓石將其手中的7830萬股質(zhì)押換取約15億資金，與此同時，上海申通公司也是多次發(fā)債籌錢。在業(yè)內(nèi)人士看來，一直走輕資產(chǎn)路線的申通，如今也不得不“重金”自救一把。在申通收購中，包括深圳市全通達(dá)申通快遞有限公司、北京申通快遞服務(wù)有限公司、廣東申通物流有限公司在內(nèi)的多家運(yùn)轉(zhuǎn)中心均為申通2017年排名前10的大加盟商，因此在收購難度和收購資金上對申通都是挑戰(zhàn)。
過去，申通快遞通過加盟模式獲得了迅猛發(fā)展，加盟商作為申通快遞攬收方及派送服務(wù)的供應(yīng)商有效填充了申通快遞物流網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了申通快遞的高速發(fā)展期。但隨著競爭加劇，當(dāng)有效可控的直營模式成為主流時，申通的“轉(zhuǎn)向”姍姍來遲。
三、基層網(wǎng)點(diǎn)成博弈犧牲品
正當(dāng)申通將發(fā)展重點(diǎn)放在運(yùn)轉(zhuǎn)中心時，“收”“派”最后一公里環(huán)節(jié)依然以混亂的承包制打天下。
《it時報》記者在投訴用戶的物流信息單上發(fā)現(xiàn)，7天到10天派送滯后的問題訂單上，有2/3的時延是發(fā)生在基層網(wǎng)點(diǎn)，這些基層網(wǎng)點(diǎn)受到配送人員不穩(wěn)定、配送技術(shù)不成熟的影響，成了真正“掉鏈子”的一環(huán)。
在業(yè)內(nèi)人士看來，基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營權(quán)的回購短期內(nèi)不會出現(xiàn)在加盟制快遞公司的計劃里。此前，申通快遞董事長陳德軍曾表示，如果申通快遞要在全國開3000家直營店，不僅需要龐大的資金，還需要管理大量的員工，這本身就是一個問題。
在對基層網(wǎng)點(diǎn)的管理上，申通始終沒有建立一個規(guī)范有效的體系。重罰與免罰之間缺乏一套行之有效的規(guī)則，“同樣的投訴、同樣的問題，不同的承包商，公司有不同的免罰政策，如何獲得免罰，規(guī)則各不相同。”上述申通前網(wǎng)點(diǎn)代理商告訴記者，申通快遞高管都是加盟商出身，既是高級管理人員又是加盟商，因此，如何罰如何減免上可能會涉及加盟商、總部以及省公司負(fù)責(zé)人等不同層面，“罰款有時也會成為不同利益群體的博弈手段。”因此，對于普通加盟商而言，很難真正盈利。
國泰證券此前的一份報告顯示，國內(nèi)快遞加盟商的利潤率普遍不超過5%，甚至虧損，如今留給加盟商的只剩下強(qiáng)度最大、難度最高、利潤最低的基層網(wǎng)點(diǎn)崗位。記者了解到，即便在上海和江蘇、浙江的一線城市，依然有不少網(wǎng)點(diǎn)空缺，“一個小區(qū)域點(diǎn)，一次轉(zhuǎn)包費(fèi)用在20萬到50萬，但這些基本都是由這個地區(qū)大承包商二次轉(zhuǎn)讓，而且不少是問題區(qū)域。”一位業(yè)內(nèi)人士看來，加盟制推行至今，上至高管，下至大承包商，中間的利益糾葛盤根錯節(jié)，申通即便不收回管理權(quán)，也是時候來一次大清理了。
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