保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的,它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù),從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的,它應(yīng)隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此,合理是一個動態(tài)的變化過程,它主要包括以下幾個步驟:
1、對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談,收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要,他們是否滿意,與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。
2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果,對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定,初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。
3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流服務(wù)。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量,而顧客一般不愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定,因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系,及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng),這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
6、業(yè)績評價。在物流服務(wù)水平試行一段時間后,企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對實施效果進(jìn)行評估,檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);成本的合理化達(dá)到何種程度,企業(yè)的利潤是否增加,市場是否擴大等等。
7、基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn),而是一種動態(tài)過程,也就是說,最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定,并不是一成不變,而是要經(jīng)常定期核查、變更,以保證物流服務(wù)的效率化。
8、標(biāo)準(zhǔn)修正。通過對物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析,如存在問題,需要對標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。