【聚焦315】快遞服務成消費者申訴熱點 如何保障自身合法權益？

3月15日，再次迎來了一年一度的消費者維權日，消費者一年里入的“坑”也在這一天集中曝光。國家郵政局郵政業安全中心副主任馮力虎日前透露，去年全國郵政業消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長超三成。其中快件投遞服務、延誤、丟失短少問題成為了消費者申訴熱點。
現狀：快件丟失 公司賠償顯示公平
3月14日，青島市消保委公布了2016年全市消保系統十大典型案例，快遞成為消費者申訴熱點。其中，一快遞公司丟失上萬名表僅賠60的案件上榜。據悉，消費者吳女士于2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發往成都。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元。 市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該依照手表的實際價值予以賠付。經協調，快遞公司一次性補償吳女士4萬元。
在生活中，消費者寄遞價值不菲的包裹，快遞公司以未保價為由不賠償的事件屢見不鮮。而這僅是諸多快遞服務中的一個問題，快件丟失、暴力分揀等成為了眾多消費者的痛點。
解決：快件激增 郵政部門積極處理
2016年，我國快遞業務量突破300億件，同比增長53%，繼續穩居世界第一。去年全國郵政業消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長超三成。其中快件投遞服務、延誤、丟失短少問題也成為了消費者投訴的重災區。
投訴的主要問題除了送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等，甚至還有假冒快遞網站、虛假快遞等。不少網民都接到過類似的電話，來電方稱自己是某快遞公司的客服人員，致電通知用戶有快件沒取且已經過期，需要撥打某電話進行查詢，有些還會要求用戶輸入身份證號碼等信息或者繳納一定費用重新發貨。但實際上，這確是一種新型的詐騙方式。
雖然，快遞服務成為了消費者申訴熱點，但郵政部門也在積極處理解決。據介紹，去年，全國郵政業消費者申訴中心共為消費者挽回經濟損失4900多萬元，消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為97.6%，同比提升0.7個百分點。
維權：謹慎寄件 依法保障自身權益
律師表示，如果快遞郵寄過程中，發現有人故意侵占包裹內的財物，數額較大的，涉嫌刑事犯罪，應由警方立案查處，消費者可以按照物品實際價值主張賠償。；如只是快遞意外丟失，一般情況下，保價的包裹按照保價價值賠償；沒有保價的包裹，則只能以運費為基準，按照相應標準賠償。
對于消費者與快遞企業間的爭議，郵政管理局工作人員表示，遇到快件積壓延誤或者丟失短少等問題時，可先向快遞企業進行投訴，如快遞企業7日內未給消費者投訴處理結果或消費者對投訴處理結果不滿意的，可以撥打郵政業消費者申訴專用電話“12305”（省會區號-12305），或者登陸國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴，也可以采用微信、書信形式向郵政管理部門進行申訴。另外，快遞員在沒有通知收件人的情況，將快件放置物業或者快件箱造成遺失的，責任方是快遞企業。郵政局工作人員建議消費者寄遞高價值物品時，選擇保價服務。同時，可以通過查詢快遞品牌的網絡申訴情況，選擇快遞服務優質的企業。
快遞服務成為上年度的消費者申訴熱點，也讓我們聚焦快遞寄遞的權益保障問題。正在征求意見的《中華人民共和國電子商務法(草案)》對快遞物流服務中的延誤、丟失、損毀或者短少的問題作出了依法賠償的規定。雖然，這一法律尚未出臺，但它的出現卻意味著這一問題已經得到了制度設計層的關注，未來也將填補物流寄遞業專項法律缺失的空白，更有力地保障消費者權益。