深圳消委會(huì)發(fā)布調(diào)查報(bào)告：順豐、德邦快遞、郵政口碑位列前三

日前，深圳消委會(huì)牽頭發(fā)起快遞消費(fèi)者nps口碑推薦與神秘顧客體驗(yàn)服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查。結(jié)顯果示，這兩層調(diào)查排名前三的均是順豐速運(yùn)、ems與德邦快遞。
據(jù)悉，本次快遞調(diào)查涵蓋全市十個(gè)轄區(qū)對(duì)深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計(jì)1003個(gè)消費(fèi)者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，共收集2338個(gè)有效樣本。其中2138條nps口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)(含寄件快遞100份，收件快遞100份)。nps口碑推薦與神秘顧客體驗(yàn)服務(wù)評(píng)價(jià)中，排名前三的均是順豐速運(yùn)、ems與德邦快遞。
本次調(diào)研中，深圳市快遞nps口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運(yùn)15.7、郵政ems14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。本次nps口碑推薦調(diào)查從價(jià)格、安全性、投遞(派件)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收(受理及發(fā)件)服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個(gè)維度近70個(gè)因素進(jìn)行考察。
而在神秘顧客體驗(yàn)式服務(wù)暗訪中，體驗(yàn)平均指數(shù)為59.73分。順豐速運(yùn)以87.55分的體驗(yàn)指數(shù)排名第一;其次是德邦快遞，體驗(yàn)指數(shù)為81.42分;第三名是郵政ems，體驗(yàn)指數(shù)為78.38分。
根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者推薦快遞品牌主要原因是價(jià)格，推薦比重15%，價(jià)格中主要影響推薦的原因在于價(jià)格透明、咨詢費(fèi)用與業(yè)務(wù)員實(shí)際收費(fèi)一致和價(jià)格合理三個(gè)方面;而消費(fèi)者不推薦的主要原因是增值服務(wù)，比重1.5%，主要原因是消費(fèi)者未接觸過(guò)快遞公司的增值服務(wù)。
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