深圳消委會發(fā)布調(diào)查報告：順豐、德邦快遞、郵政口碑位列前三

日前，深圳消委會牽頭發(fā)起快遞消費者nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價調(diào)查。結(jié)顯果示，這兩層調(diào)查排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
據(jù)悉，本次快遞調(diào)查涵蓋全市十個轄區(qū)對深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條nps口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)(含寄件快遞100份，收件快遞100份)。nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價中，排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
本次調(diào)研中，深圳市快遞nps口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政ems14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。本次nps口碑推薦調(diào)查從價格、安全性、投遞(派件)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收(受理及發(fā)件)服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個維度近70個因素進(jìn)行考察。
而在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分;第三名是郵政ems，體驗指數(shù)為78.38分。
根據(jù)調(diào)查，消費者推薦快遞品牌主要原因是價格，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業(yè)務(wù)員實際收費一致和價格合理三個方面;而消費者不推薦的主要原因是增值服務(wù)，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務(wù)。
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