如何把“快遞不打烊”做成一門生意？

一年一度的春節(jié)即將來臨，相信不少快遞人已經(jīng)開始?xì)w心似箭了。
但對快遞公司來講，卻面臨著一個(gè)“兩難選擇”：既要踐行行業(yè)“全年無休”的服務(wù)承諾，又要兼顧員工“回家過年”的倫理訴求。
除此之外，今年還有一個(gè)特殊的情況。當(dāng)下，嚴(yán)格來說國內(nèi)疫情仍然沒有結(jié)束，國家郵政局早在元旦到來之前就下發(fā)通知，督促各快遞企業(yè)毫不放松做好疫情防控工作，全力保證春節(jié)期間“不休網(wǎng)、不拒收、不積壓”的要求，輿論大眾也上升到一項(xiàng)快遞公司對社會(huì)的責(zé)任，“全年無休”這個(gè)承諾和任務(wù)必須落實(shí)。
如何“兩全”?如何安排好春節(jié)期間的快遞工作?
這些都是目前擺在所有頭部快遞公司面前的嚴(yán)峻考驗(yàn)，成為春節(jié)模式下每家快遞公司必須要權(quán)衡和解決的難題。
“春節(jié)不打烊”困局
從最近幾年看，“全年無休”已經(jīng)成為大多數(shù)快遞公司的“標(biāo)配”。除了郵政、順豐春節(jié)期間照常營業(yè)外，其他快遞公司也均發(fā)布公告，通過值班、調(diào)整運(yùn)營時(shí)間等方式確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、服務(wù)不停。
老鬼之前曾經(jīng)分析過，當(dāng)大家都宣布“春節(jié)無休”的時(shí)候，原本愈演愈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”，大概率上會(huì)選擇“休戰(zhàn)”，競爭的重心或者說消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到了“以何種方式、如何提供服務(wù)”上。
這里面就有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：企業(yè)是要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，但也要根據(jù)市場的具體情況和承受能力而定。在春節(jié)這種非常時(shí)期，為保障春節(jié)不停運(yùn)，以何種方式，實(shí)現(xiàn)投入與產(chǎn)出均衡?
事實(shí)上，除了春節(jié)假期這七天，在整個(gè)1月份，受益于各個(gè)電商平臺(tái)“年貨節(jié)”促銷的帶動(dòng)，快遞業(yè)務(wù)量仍居高不下。安信證券有過預(yù)測：
相比去年，2021年的不打烊計(jì)劃不僅啟動(dòng)早，時(shí)間跨度也大幅延長，在新冠疫情防控仍在持續(xù)的背景下，預(yù)計(jì)年貨采購將會(huì)為電商平臺(tái)帶來年初的第一波訂單高峰。
春節(jié)期間形成的業(yè)務(wù)小高峰，固然是好事，但這門生意真正經(jīng)營起來就不那么美好。
舉個(gè)例子：2013年，國家郵政局正式提出“全年無休”這個(gè)理念，順豐第一時(shí)間響應(yīng)。當(dāng)時(shí)就有媒體曾算過一筆賬，為了保障服務(wù)，順豐投入的資金達(dá)數(shù)千萬，基本上全是成本。
而區(qū)別于順豐的直營管理，加盟制快遞的最大難題就是如何確保“全網(wǎng)一盤棋”，收轉(zhuǎn)運(yùn)派幾大環(huán)節(jié)的投入一點(diǎn)不比順豐少，投入與產(chǎn)出卻更加不成正比。另外，春節(jié)期間返鄉(xiāng)大潮造成的短暫性用工荒，讓不少留守值班的一線快遞小哥頗有微詞：“大過年的，哪位不想好好過個(gè)年?真是不知一線的心酸!”
由此看來，春節(jié)期間快遞不打烊，是一門吃力不討好的生意。如同陷入“雞肋困局”：食之無味，棄之可惜。
在這種情況下，每當(dāng)臨近春節(jié)，在官宣春節(jié)不打烊的快遞軍團(tuán)中，很多快遞雖然說“全年無休”，但實(shí)際上在放假前都已經(jīng)陸續(xù)停收和派送。而真正在春節(jié)期間扛起大旗的非中國郵政、順豐、京東物流三家莫屬。
在這三家當(dāng)中，中國郵政堅(jiān)守春節(jié)服務(wù)既是職責(zé)和義務(wù)所在，同時(shí)也是國家意志的體現(xiàn)。另一家也堅(jiān)持多年不打烊的京東物流，更多的是保障自有電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)不掉線，從屬和服務(wù)于主業(yè)，物流虧一點(diǎn)沒關(guān)系，人家算的是大賬。
那么問題來了：即使虧錢也在所不惜，順豐這種“不計(jì)成本”式的投入和堅(jiān)持，圖什么?
如何把“不打烊”做成生意?
在老鬼看來，順豐最可怕的地方不是快，而是“穩(wěn)”——服務(wù)的穩(wěn)定。
不管處于多大的壓力下，比如說雙11和春節(jié)，在業(yè)務(wù)量暴增的情況下，服務(wù)水平都能夠保持穩(wěn)定，甚至提升。
響應(yīng)“全年無休”的第一年，即2013年的春節(jié)服務(wù)保障中，順豐砸了幾千萬真金白銀，然兒當(dāng)年?duì)I收寥寥。但也就是在這一年的春節(jié)前后，央視、人民日報(bào)、新華社等主流媒體以及全國各大地方媒體，凡是涉及快遞“全年無休”報(bào)道，被點(diǎn)名肯定的企業(yè)，除了“國家隊(duì)”郵政，另一個(gè)就是順豐。當(dāng)時(shí)就有人調(diào)侃：
為了保障春節(jié)服務(wù)，順豐雖然虧了幾千萬，但卻讓全國媒體為自己做了一次免費(fèi)的廣告和宣傳。兩兩相抵，順豐實(shí)際上是穩(wěn)賺的。
金杯銀杯，不如老百姓的口碑。
第一炮打響之后，接下來的幾年，順豐在踐行服務(wù)承諾的同時(shí)，也開始嘗試一些新的花樣。比如2015年的春節(jié)保障，順豐開始對快件加收每票10元的服務(wù)費(fèi)，之后通達(dá)系快遞也在春節(jié)期間紛紛嘗試通過加收資源調(diào)節(jié)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)，平衡運(yùn)營成本，來穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)。
到2018年的時(shí)候，順豐已經(jīng)探索出一套涵蓋了營運(yùn)保障、產(chǎn)品體系以及定價(jià)機(jī)制在內(nèi)的完整的春節(jié)運(yùn)行模式，尤以后面兩個(gè)變化最為顯著——
一是從“基礎(chǔ)服務(wù)”到突出“重點(diǎn)產(chǎn)品”：明確提出要重點(diǎn)保障春節(jié)高峰期物流的時(shí)效性、提供豐富的寄遞產(chǎn)品類型。
所謂“豐富的寄遞產(chǎn)品類型”，即是指除了幾項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)(普運(yùn)、標(biāo)快、特惠等)外，還將提供其他更具個(gè)性化的產(chǎn)品。比如生鮮速配、大閘蟹專遞、醫(yī)藥常溫、冷運(yùn)到家等，這些服務(wù)在今年春節(jié)期間均可以做到“正常收寄”。
二是從“統(tǒng)一收取節(jié)假日服務(wù)費(fèi)”到“區(qū)別收費(fèi)，甚至減免服務(wù)費(fèi)”：按照不同的時(shí)間段、不同的產(chǎn)品以及不同的客戶群體，將服務(wù)費(fèi)用細(xì)分成“高峰期附加費(fèi)”“節(jié)假日服務(wù)費(fèi)”以及“服務(wù)費(fèi)減免”三個(gè)類別。
更“狠”的是：針對收費(fèi)流向和城市的老用戶還有一項(xiàng)“服務(wù)費(fèi)減免”政策——春節(jié)期間，順豐長期合作月結(jié)客戶、鉆石會(huì)員寄件都可享受服務(wù)費(fèi)減免的福利。
通過兩年來順豐在春節(jié)期間的表現(xiàn)來看，不得不承認(rèn)，當(dāng)大家都還在為是不是放假糾結(jié)的時(shí)候，順豐已經(jīng)開始把春節(jié)這個(gè)特殊的場景當(dāng)成業(yè)務(wù)開發(fā)與口碑營銷的窗口了。
結(jié)語
市場經(jīng)濟(jì)主體下，“春節(jié)不打烊”不是光喊喊口號(hào)那么簡單，終究還需要回歸生意的本質(zhì)，形成可持續(xù)的自我生存能力，才能長久下去。
這幾年，老鬼一直呼吁快遞公司根據(jù)業(yè)務(wù)淡旺季以及特殊時(shí)節(jié)建立彈性定價(jià)機(jī)制，通過價(jià)格杠桿，一方面平衡各項(xiàng)成本，確保正常運(yùn)營;另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)構(gòu)成，引導(dǎo)消費(fèi)習(xí)慣。順豐最近幾年在春節(jié)服務(wù)方面的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，就是這個(gè)邏輯。
痛定思痛，快遞在春節(jié)期間的正常運(yùn)行，需要有一個(gè)企業(yè)首先發(fā)力，也需要其他企業(yè)跟上，才能將全行業(yè)提高到一個(gè)新的水平。經(jīng)過多年來的高強(qiáng)度“練兵”，順豐已經(jīng)將春節(jié)服務(wù)做成了一門生意，特別是去年春節(jié)爆發(fā)的疫情期間，讓順豐“疫”戰(zhàn)成名，名量雙收。這種看似“意外”的收獲背后，是長時(shí)間的積累和實(shí)戰(zhàn)練就的本領(lǐng)，并非朝夕之功。
今年春節(jié)再次官宣快遞不打烊服務(wù)，即便是摒棄春節(jié)期間“順豐吃肉、通達(dá)喝湯”的市場邏輯，通達(dá)系快遞要想突圍，需要跟上和嘗試，如同當(dāng)年圓通首先發(fā)力周日班車運(yùn)行，之后全行業(yè)才開始跟上。
如此，才是真正意義上全行業(yè)的“春節(jié)不打烊”。
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