瑞士郵政以客戶為本 連續摘得郵政發展綜合指數桂冠

在萬國郵聯近兩年發布的“郵政發展綜合指數”排名中，瑞士郵政一直排名第一。無論是在郵件投遞時限，還是市場競爭力及銷售能力、可持續發展等方面，瑞士郵政都表現突出。數據顯示，瑞士郵政投遞的可靠性已經超過了法律規定的在瑞士境內函件妥投率97%、包裹妥投率95%的標準。
那么，為何瑞士郵政能夠力壓群雄，多年奪冠?這與其堅持以客戶為中心、努力創新發展分不開。
建設隨時隨地可用的網絡
客戶的習慣是什么?客戶需要郵政供應商為他們提供什么?瑞士郵政注重以客戶為中心，圍繞客戶需求提供服務,其目標就是建立讓客戶隨時隨地可以使用的郵政網絡。
在數字化發展對郵局柜臺業務的強烈沖擊下，瑞士郵政柜臺業務營業額總體下滑明顯。但這并未影響瑞士郵政加強網絡建設的進程，其反而開始不斷豐富郵政服務網點，按照客戶的個性化新需求創新性地設置了在車站和服務站的自助包裹存取點my post 24，使客戶能夠全天候郵寄或收取掛號函件和包裹。
2016年年底，瑞士郵政啟動了“2020年郵政網絡計劃”，重組其郵政網絡。瑞士郵政通過以代理機構逐步替代傳統郵局，增加24小時郵政自動服務終端、包裹攬收和取件點等措施，力爭到2020年郵政服務點數量從3700個增加到4000個。同時，瑞士郵政通過提供多層次的服務網點方便用戶用郵，其營業網點包括自有郵局、代理郵局、送貨上門服務點、包裹存取點或商業客戶服務點等，方便客戶自主安排郵寄或收取信函或包裹的時間和地點。
此外，瑞士郵政不斷進行包裹分揀中心的轉型升級，引進高效能分揀系統，提高郵件處理能力。今年，瑞士郵政宣布再投資2.2億瑞士法郎(約合14.88億元人民幣)建設物流設施，并計劃到2020年，把網絡擴展到超過4200個客戶訪問點。
強大的網絡為新業務的拓展提供了強有力的支撐。在通信市場，瑞士郵政經營函件、報刊、小包、廣告郵件、商業流程外包解決方案，以及國內外文件管理的創新業務。在物流領域，提供包裹郵寄、同日遞及快遞服務、電商解決方案，以及國內外物流解決方案。在金融市場，經營支付、儲蓄、資產、保險、瑞士國內投資業務，以及國際支付業務。在旅行運輸市場，主要經營汽車運輸服務。據了解，瑞士郵政是當地公共運輸領域使用巴士運輸的主要經營者，年運送旅客人數達上百萬人。這些結合傳統與創新、線上與線下的服務贏得了客戶的青睞。
以創新引領可持續發展
瑞士郵政的戰略目標之一就是創新發展，考慮到客戶不斷變化的需求，瑞士郵政正在打造面向未來的公共服務，讓客戶選擇何時、何地，以及如何使用郵政服務。其中一項內容就是提高數字化服務，滿足用戶新需求。
創新力量從何而來?首先是在公司內營造創新氛圍。瑞士郵政擁有自己的業務發展與創新團隊，該團隊聚焦開發新型商業模式，助力各項業務的發展。在團隊中，經驗豐富的專家幫助團隊成員樹立新的商業化思維，開發創新項目，從而進入新的業務領域。瑞士郵政還有眾多的外部創新團隊合作伙伴，除國外郵政企業之外，還有新興企業、高等院校、政府機構等。
瑞士郵政注重與政府合作開發高附加值產品。據了解，瑞士郵政與政府合作為企業、政府當局、個人提供電子服務，如電子身份識別系統、電子選舉投票系統等。瑞士郵政還為市政當局推出了一款名為“本地服務”的新應用，該應用可以將用戶與自己所在的城市里的政府、企業、服務聯系起來。
在醫療市場領域，瑞士郵政亦有涉足。通過數字通信技術，瑞士郵政與瑞士醫學協會(fmh)和瑞士醫療保險基金合作共建衛生信息網(hin)。該網站的電子健康信息部使用瑞士郵政的安全電子郵件系統來發送機密的電子健康信息。瑞士郵政與瑞士藥劑師專業協會簽署協議(ofac)，使用能夠加密傳輸數據的vivates電子健康平臺，將70%左右的藥店連接起來。瑞士郵政還開發了電子過敏癥卡，由瑞士過敏中心和瑞士免疫學會將用戶的過敏信息記錄在卡上。這樣，醫生或藥劑師就能準確、及時地了解患者對哪些藥物過敏的重要信息。
數據安全、機器學習分析和機器人等新的數字技術將進一步改變瑞士郵政的核心業務。目前，瑞士郵政已經在測試無人機交付和無人駕駛巴士送貨。瑞士郵政與蘇黎世聯邦理工學院簽署10年期的研究協議，將利用更多的相關數字技術來發展核心業務，如電子政務、電子醫療和安全通信等。
瑞士郵政將與瑞士通信公司合作開發國家區塊鏈技術，為區塊鏈在瑞士的應用，構建一個簡單、安全和可持續的國家基礎設施。此外，瑞士郵政還與瑞士聯合通信公司合作，在瑞士各地建立低能耗網絡(lpn)，以滿足物聯網的需求。物聯網將為瑞士郵政提供無數可能的新服務，如使用傳感器監測包裹托運的溫度等。
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